RPA, ou Robotic Process Automation, est le nom donné à un logiciel capable d’effectuer des tâches au niveau de l’interface utilisateur. Le RPA peut être programmé pour libérer le personnel des tâches fastidieuses, banales et chronophages.
Dans quels cas le RPA est-il conseillé?
Le RPA est très adapté aux tâches répétitives qui doivent suivre un ensemble de règles spécifiques. En e-commerce, il existe de nombreux cas d’usage pour lesquels ces robots peuvent vous permettre d’aller chercher de l’optimisation et de la satisfaction employé en leur permettant de s’affranchir des tâches répétitives et fastidieuses.
Ces robots peuvent également permettre de réduire certains délais et donc d’améliorer la satisfaction clients.
Premier cas d’usage : remplir régulièrement un reporting dont les indicateurs proviennent de nombreuses sources
L’activité e-commerce nécessite souvent plusieurs reportings à destination de plusieurs services et stakeholders et cela peut s’avérer très chronophage : de nombreux indicateurs à remplir, en respectant la mise en forme, différentes sources à aller consulter, des opérations à effectuer pour obtenir certains chiffres… Il s’agit régulièrement d’un point de douleur dans les équipes e-commerce (mais l’absence de reporting en est un bien pire!).
Le RPA peut permettre de remplir les différents reportings avec une mise à jour très régulière.
Deuxième cas d’usage : effectuer des rapprochements comptables
Il est parfois nécessaire, notamment dans de grandes organisations, de rapprocher manuellement les fichiers de facturation et les paiements online. Cette tâche à très faible valeur ajoutée, qui doit être réalisée chaque jour, y compris les week-ends et jours fériés, n’a généralement pas vocation à perdurer. Dans ce cas de figure il est très pertinent d’employer un RPA.
Troisième cas d’usage : améliorer les interactions avec le service client
Le RPA peut par exemple permettre d’aller chercher de nombreuses données lorsque l’appel d’un client se présente:
- Quel email a-t-il reçu récemment? L’a-t-il ouvert? Quand? (Oui, ces données ont une importance, particulièrement lorsqu’il s’agit d’informations juridiques ou qui engage la responsabilité de l’un ou de l’autre, comme lors d’un rappel produit…).
- Sa LCV (lifetime customer value)
- Son segment client
- Son degré de satisfaction dans les dernières enquêtes ou avis publiés
- A-t-il des produits dans son panier?
- Combien de contacts a-t-il eu avec le service client ces 6 derniers mois?
Autant de données qui permettront aux agents une meilleure compréhension du contexte et une amélioration significative de sa prise en charge.
Quatrième cas d’usage : réduire l’insatisfaction
Un RPA peut vous permettre de mieux gérer l’insatisfaction tout en permettant de la prévenir. En effet, le robot peut, en permanence, identifier les avis négatifs (sur votre site ou un site externe), communiquer les informations concernant les défauts produits à un autre département, répondre de manière automatisé à l’avis ou au commentaire, contacter le client pour obtenir plus d’informations et tenir informé le service client.
Cinquième cas d’usage : mettre à jour le PIM
Dans un monde merveilleux, les équipes produit ou les category managers se chargent de mettre au format exigé par le PIM les informations produits dont ils disposent, dans le cadre de la création ou de la modification d’une fiche produit.
Mais voilà, il arrive qu’il y ait parfois des rouages un peu grippés dans le process et que le PIM manager soit enseveli sous une quantité bien trop pesante de fiches produits dont certaines ne sont absolument pas au bon format et où il manque certains informations.
Le RPA est d’une grande aide dans ce cas et permet de fluidifier le process : désormais les product ou category managers sont maîtres à bord pour envoyer les fiches produits à une adresse mail dédiée. Si le RPA trouve des champs vides, ou que les données ne sont pas au bon format, il renvoie un mail d’erreur en expliquant la cause à l’expéditeur. Cela fait économiser de nombreux allers-retours peu efficaces, une grande charge de travail et une bonne charge mentale au PIM manager !
Sixième cas d’usage : l’intégration des promotions
Le calendrier des sites e-commerce de distributeurs, que ce soit en B2B comme en B2C, sont rythmés par les promotions négociés avec les marques. Ces sites ont régulièrement une centaine de règles promotionnelles à entrer manuellement dans le back office chaque mois. Un travail rébarbatif et sans aucune valeur ajoutée, qui cause une grande insatisfaction dans l’équipe qui hérite de cette tâche peu enthousiasmante. Il s’agit d’ailleurs du premier chantier RPA que j’ai piloté au sein d’une équipe e-commerce, avec UI Path et l’aide d’IBM. Quel bonheur de voir tout ce temps dégagé et le sourire revenir chez la collaboratrice talentueuse concernée!
Comment mettre en place un RPA?
Dans un premier temps, il faut choisir la techno, ensuite lancer un premier use case, sans tomber dans les écueils. Voyons cela ensemble.
Il existe différent type de RPA :
- RPA sans surveillance (unattended) :
- Exécution de tâches répétitives sans intervention humaine (ex : traitement de commandes, génération de rapports).
- Idéal pour les processus standardisés et à haut volume.
- RPA assisté (attended) :
- Le robot interagit avec un utilisateur pour effectuer des tâches spécifiques (ex : saisie de données, validation de documents).
- Utile pour les processus qui nécessitent une intervention humaine mais peuvent être optimisés par l’automatisation.
- RPA hybride :
- Combinaison des deux approches précédentes, permettant une flexibilité accrue et une adaptation à différents types de processus.
- Permet d’automatiser des tâches complexes qui nécessitent à la fois une intervention humaine et une automatisation robotique.
- RPA cognitif :
- Intégration de l’intelligence artificielle pour permettre aux robots d’apprendre, de s’adapter et de prendre des décisions plus complexes.
- Utilisé pour des tâches nécessitant une compréhension du langage naturel, de l’analyse d’images ou de la prise de décision.
Selon quels critères choisit-on la techno?
Complexité des processus :
Les processus simples et répétitifs sont plus adaptés à un RPA sans surveillance, tandis que les processus complexes et variables nécessitent un RPA hybride ou cognitive.
Volume des données :
Un volume important de données à traiter oriente vers un RPA sans surveillance, tandis qu’un volume plus faible peut être géré par un RPA assisté.
Fréquence d’exécution :
Les processus exécutés régulièrement sont de bons candidats pour l’automatisation, en particulier avec un RPA sans surveillance.
Taux d’erreur :
Les processus sujets à de nombreuses erreurs manuelles sont particulièrement intéressants à automatiser.
Coût et ROI :
Il est important d’évaluer le coût d’implémentation et de maintenance de chaque solution, ainsi que le retour sur investissement attendu.
Facilité d’utilisation :
L’outil de RPA doit être facile à prendre en main pour les utilisateurs métier.
Intégration avec les systèmes existants :
La solution doit s’intégrer facilement avec les systèmes informatiques déjà en place.
Quels sont les facteurs-clefs de succès pour mon projet RPA?
Le succès de l’implémentation du RPA repose sur plusieurs facteurs-clefs. En comprenant ces aspects, vous pourrez maximiser les avantages offerts par l’automatisation.
- Alignement stratégique: il est crucial de définir une stratégie claire et d’aligner les objectifs d’automatisation avec les objectifs globaux de l’entreprise. Un plan bien établi permet d’identifier les processus clés à automatiser, les résultats attendus et les ressources nécessaires.
- Mise en œuvre efficace et gestion du changement: l’implémentation d’un RPA nécessite une approche méthodique et une gestion rigoureuse du changement. Il est essentiel de former les équipes et de leur fournir les outils nécessaires pour s’adapter à cette nouvelle technologie. De plus, l’implication des parties prenantes à tous les niveaux de l’organisation est primordiale pour assurer une adoption réussie de l’automatisation.
- Engagement continu et optimisation: l’automatisation des processus est un effort continu qui nécessite un suivi constant et une optimisation régulière. L’équipe concernée devra analyser les performances des robots, identifier les opportunités d’amélioration et ajuster leurs stratégies en conséquence. Cet engagement envers l’amélioration continue est un facteur clé pour maximiser les avantages du RPA.
- Qualité des données et intégration: la qualité des données est essentielle pour le bon fonctionnement du RPA. Il est important de nettoyer et de standardiser les données avant de les utiliser dans les processus automatisés. De plus, l’intégration du RPA avec les systèmes existants est nécessaire pour une automatisation efficace.
Finalement, pour réussir la mise en place d’un RPA, il est essentiel de :
- Avoir une vision claire: définir les objectifs et les processus à automatiser.
- Impliquer les équipes: former et accompagner les collaborateurs dans le changement.
- Choisir la bonne technologie: sélectionner un outil RPA adapté aux besoins de l’entreprise.
- Assurer la qualité des données: nettoyer et standardiser les données.
- Sécuriser les processus: mettre en place des mesures de sécurité adéquates.
- Continuer à optimiser: améliorer en permanence les processus automatisés.
En suivant ces recommandations, les équipes e-commerce peuvent tirer pleinement parti des avantages du RPA, tels que la réduction des coûts, l’amélioration de la précision et l’augmentation de la productivité et de la satisfaction des équipes concernées.
