Le e-commerce est devenu un impératif stratégique mais, en tant que canal de vente, le Comex n’est pas prêt à en sacrifier la marge. Mais quelle marge est-il raisonnablement en droit d’attendre de ce levier?

Bien plus qu’un canal, le e-commerce est devenu un pilier de croissance et de rentabilité

Si le lancement d’une stratégie e-commerce génère souvent beaucoup d’enthousiasme au cours des premiers mois, les enjeux budgétaires de l’entreprise viennent souvent rapidement soulever la question de la rentabilité de l’activité e-commerce. En effet, il s’agit d’une activité trop souvent perçue comme devant être rentable immédiatement, ou presque. Comme toutes les activités commerciales, ce canal nécessite une stratégie de long terme claire, des investissements et une gestion rigoureuse avant d’atteindre une rentabilité solide.

Entre mythes et réalités : quelle marge peut-on attendre d’une activité e-commerce? 

Bien évidemment, il n’existe pas de « taux de marge e-commerce » universel (les plus déçus pourront arrêter ici la lecture de cet article, je ne leur en voudrai pas ;-)). Plusieurs facteurs clés entrent en compte pour définir des attentes réalistes :

• Le secteur d’activité et la nature des produits : e-commerce ou non, les marges varient considérablement d’un secteur à l’autre et en fonction des produits.
• Le modèle économique : un acteur omnicanal aura des coûts liés à son modèle traditionnel, qui est parfois lié au nouveau modèle de distribution (des retours possible en magasin par exemple). Il est donc difficilement comparable à un acteur pure-player dont la structure de coût a été construite pour le e-commerce.Si le modèle DTC semble offrir des marges plus importantes en court-circuitant les distributeurs, il implique des investissements marketing et logistiques significatifs.
• Le stade de développement de l’activité e-commerce : les phases de lancement ou une activité en hypercroissance génère généralement des coûts marketing importants qui pèsent sur la marge. Mais il ne s’agit pas de situation pérenne. La rentabilité s’améliore généralement avec la maturité et l’optimisation des coûts d’acquisition.
• La stratégie de prix : voilà un bien grand sujet lorsqu’on se lance en e-commerce, parfois en frontal avec les distributeurs -qu’il ne faut pas contrarier- ou Amazon qui pratique des prix souvent très compétitifs. Alignement sur les prix du marché, différenciation par une proposition de valeur unique, stratégies promotionnelles… chaque approche a un impact direct sur la marge (et sur le volume, qui est à prendre en compte également!).
• L’efficacité opérationnelle : c’est généralement tout l’enjeu d’un business case bien ficelé. Quelles seront les niveaux d’optimisation possibles de la chaîne logistique, de la gestion des stocks, des coûts d’acquisition client (CAC), du taux de conversion, du panier moyen, du taux de rétention… tous ces éléments ont un grand impact sur la rentabilité à long terme.

En trame de fond, il est donc primordial de se demander, avant de lancer une activité e-commerce, combien de temps le Comex accepte-t-il de laisser à l’équipe ecom pour atteindre une rentabilité pérenne? Dans la grande majorité des cas, des temps plutôt courts impliquent des investissements de départ bien plus élevés. Inutile donc d’initier ces réflexions lorsque l’on attend du e-commerce un ROI rapide avec des investissements de départ faibles (ou, pire, des investissements de départ qui font l’objet de coupes budgétaires successives, sans accepter de toucher aux objectifs de départ).

De quoi se parle-t-on exactement lorsque l’on mentionne la marge e-commerce?

Puisqu’il est essentiel, même en interne, de toujours bien définir les indicateurs dont on se parle (ainsi que leur source), voici quelques précisions :

• La marge brute : elle peut varier considérablement, de 20% à 70% ou plus, en fonction des facteurs mentionnés ci-dessus.
• La marge nette : c’est l’indicateur le plus important pour le Comex. A long terme, c’est-à-dire lorsque l’activité e-commerce a atteint son stade de maturité, une marge nette de 5% à 15% est un objectif réaliste.

Il est crucial de bien comprendre les leviers pour y parvenir.

Au-delà des tendances : comprendre les clefs de la rentabilité e-commerce

Si l’IA et la personnalisation occupent actuellement le devant de la scène (je ne mentionne pas ici le social selling, mon article se concentrant sur les stratégies e-commerce directes) et peuvent influencer l’ensemble des leviers décrits ci-dessous, il est primordial de revenir aux basiques de la création de marge e-commerce et sur une exécution parfaite. Voici les fondamentaux en question :

1. La maîtrise des coûts d’acquisition ou l’art d’acquérir efficacement

Le CAC, souvent mentionné ces dernières années comme un mal nécessaire en augmentation constante, constitue un élément non négligeable impactant directement la rentabilité. Si une approche multicanale combinant long terme et court terme est indispensable, avec un tracking permanent et une réévaluation régulière, elle va de paire avec une optimisation continue de la conversion.

2. La conversion : un travail de fonds pour rentabiliser les efforts en acquisition

Il s’agit d’un point d’attention important dans les équipes e-commerce, mais pas toujours au Comex (cet exemple en est l’illustration parfaite) : le travail sur l’UX, dans l’optique d’optimiser le taux de conversion du site est le meilleur moyen de tirer profit au maximum des coûts d’acquisition. En d’autres termes : les coûts d’acquisition seront davantage rentabilisés avec des investissements au long court sur l’UX du site. Et cela vaut à toutes les étapes du parcours, il est donc essentiel de ne couper les investissements en tests utilisateurs, tracking, recherche UX et investissements dans les moyens de paiement disponibles.

3. L’up-sell et le cross-sell : augmenter la marge de chaque commande

Toujours dans la même optique de tirer profit au maximum de chaque client acquis, l’augmentation du panier moyen est un levier incontournable également. On parle de stratégies d’upsell lorsqu’il s’agit de vendre un produit similaire dans une gamme supérieure ou en plus grande quantité via les lots ou de cross-sell lorsqu’il s’agit de compléter la commande par produits complémentaires. L’idée est donc, pour les mêmes frais fixes (acquisition, logistique, transport, IT), de maximiser le revenu par commande.

4. L’excellence opérationnelle en trame de fond

Système de prévision des ventes, des sollicitations au service clients, d’optimisation des stocks, d’automatisation des tâches manuelles : l’idée est de maîtriser les coûts en bon chef.fe de famille pour éviter les budgets qui dérapent lentement mais sûrement, d’année en année.

5. Un client fidèle vaut mieux qu’un client nouvellement acquis

L’acquisition coûte cher, et pèse de plus en plus lourd dans les coûts marketing. Alors multiplier le nombre de commandes des clients en base est donc bien plus générateur de marge, même cela n’empêche jamais de devoir continuer l’acquisition, churn et nécessaire croissance obligent.

Au même titre que le travail d’UX en continu, le programme de fidélité, un service client de qualité et une personnalisation de la communication sont des investissements qui augmentation le repeat business, maximisant donc la valeur d’un client acquis.

6. La stratégie gagnante se cache dans votre data

Quand bien même vous n’auriez accès qu’à Google Analytics, votre société dispose d’une somme de données vertigineuse, parmi lesquelles se cachent de nombreuses réponses à vos questions (ou en osent de nouvelles!). Souvent, ces données ne sont pas exploitées ou servent seulement à assurer un suivi sous forme de reporting.
En analysant ces données, vous pourriez identifier des points d’amélioration notamment sur le parcours d’achat ou pour un segment particulier de clients et ainsi, adopter une stratégie adaptée?

Bonne nouvelle, votre Comex peut attendre une marge ambitieuse… mais pas sans moyens

Vous l’aurez compris, il n’y a pas de « marge-type » à attendre du e-commerce mais l’activité e-commerce peut significativement contribuer à la rentabilité de la société, à condition que ces attentes soient alignées sur les réalités du marché, le modèle économique, et le niveau de maturité de l’activité en ligne, et sous conditions que les moyens déployés soient suffisant pour attendre un niveau de mature correct avant d’attendre une marge pérenne.

L’article Quelle marge le COMEX est-il en droit d’attendre du e-commerce? est apparu en premier sur Carton Plein.

Alors que le e-commerce français a récemment fêté ses 30 ans, il est temps de vous éclairer en faisant le point sur les différents modèles de rattachement possibles, leurs avantages et inconvénients, les synergies à créer avec les autres équipes, et les bonnes pratiques de gouvernance pour maximiser l’efficacité de l’activité e-commerce.

Le rattachement de l’équipe e-commerce : quels impacts ?

L’impact du rattachement de l’équipe e-commerce est crucial pour le succès de son activité. En premier lieu, le rattachement a un impact direct sur les décisions budgétaires; une équipe e-commerce rattachée directement à la Direction Générale aura plus de poids pour défendre ses budgets et ses projets qu’une équipe « noyée » dans un autre département.

Ce choix a également des conséquences sur la prise de décision : si le e-commerce est balbutiant et ne représente qu’une petite part du chiffre d’affaires de la société, il est compréhensible que les directions marketing ou commerce puissent avoir d’autres priorités.Il est également capital que les décisions soient prises par des experts de l’e-commerce, qui comprennent les spécificités de ce canal (technologie, logistique, expérience client, etc.). 

Le rattachement de l’équipe e-commerce envoie en outre un signal fort sur l’importance que l’entreprise accorde à ce canal : un rattachement à la Direction Générale montre par exemple que l’e-commerce est une priorité stratégique, et non un simple « à-côté ». Cela peut contribuer à diffuser une culture digitale dans toute l’entreprise.

Enfin, une structure dédiée, avec des circuits de décision courts, permet à l’équipe e-commerce d’être plus réactive face aux évolutions du marché, aux opportunités, et aux problèmes.

En fonction de quels critères doit-on choisir son modèle de rattachement?

J’ai identifié 6 différents modèles de rattachement de l’activité e-commerce. En fonction du niveau de maturité digitale de votre société, de son organisation en place, sa culture et la part du e-commerce, le choix du modèle de rattachement ne sera pas le même. Voici les critères à prendre en compte.

La part du chiffre d’affaires (CA) généré par l’e-commerce

La part de CA e-commerce a un impact majeur et direct sur le choix du modèle de rattachement de l’équipe e-commerce au sein de l’organisation. C’est même l’un des critères les plus discriminants, puisque cela détermine si le e-commerce est considéré comme un canal de vente complémentaire, marginal, ou un moteur de croissance essentiel pour l’entreprise. 

La taille de l’entreprise et structure organisationnelle

Les petites structures privilégient la polyvalence (rattachement au marketing/commercial), tandis que les grandes entreprises, avec des structures plus complexes, optent souvent pour une direction e-commerce dédiée ou une direction digitale transverse. La structure organisationnelle (fonctionnelle, divisionnelle, matricielle) impacte également le choix, en privilégiant soit la centralisation, soit la décentralisation, soit un modèle hybride, selon la culture de collaboration et les circuits de décision.

La maturité digitale de l’entreprise

Une faible maturité digitale conduit souvent à un rattachement de l’e-commerce aux fonctions marketing ou commerciales existantes, l’e-commerce étant perçu comme un canal additionnel. À l’inverse, une forte maturité digitale, où le numérique est au cœur de la stratégie, favorise la création d’une direction digitale transverse ou d’une direction e-commerce dédiée, rattachée à la direction générale, pour piloter la transformation.

La culture d’entreprise customer-centric… ou non

Une culture d’entreprise fortement centrée client favorisera un rattachement de l’e-commerce, qui place l’expérience client au cœur des décisions, que ce soit via une direction digitale, une direction e-commerce dédiée, ou une forte collaboration entre marketing et commercial. L’objectif est d’assurer une vision client unifiée et une expérience cohérente sur tous les points de contact, évitant les silos qui nuiraient à cette expérience. Mais attention dans ce cas à ne pas négliger les aspects technologiques et logistiques : ils jouent également un rôle essentiel dans l’expérience client en ligne. 

Le secteur d’activité et le modèle économique

En B2B, un modèle économique axé sur la force de vente et les relations clients existantes favorisera un rattachement au commercial, tandis qu’en B2C, le marketing prend souvent une place prépondérante. Le secteur d’activité a aussi une influence : les pure players e-commerce auront une organisation centrée sur ce canal, contrairement aux entreprises avec un réseau physique qui devront gérer l’omnicanalité, influençant le rattachement et les synergies nécessaires.

Les objectifs stratégiques de l’entreprise

Si l’objectif stratégique principal est une croissance rapide de l’e-commerce, une direction e-commerce dédiée et rattachée à la direction générale sera privilégiée pour lui donner les moyens et l’autonomie nécessaires. En revanche, si l’e-commerce vise avant tout à soutenir la notoriété de la marque ou à compléter les ventes physiques, un rattachement au marketing ou au commercial, respectivement, sera plus logique.

Quels sont les différents modèles de rattachement?

Comme on l’a vu, il n’existe pas de modèle unique et universel. Le choix du rattachement dépend de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité, de la maturité de son activité e-commerce, et de sa culture organisationnelle. Voici les modèles les plus courants :

Le rattachement à la Direction Marketing

Le rattachement du/de la responsable e-commerce au Directeur.rice Marketing permet de maintenir une forte cohérence entre la stratégie marketing globale et la stratégie e-commerce, facilite la coordination des campagnes marketing (online et offline), permet de mutualiser les ressources (graphistes, rédacteurs, etc.) et d’adopter une vision client unifiée.

Mais attention, ce modèle présente un risque de « dilution » du e-commerce dans le marketing global, ce qui peut conduire à un manque de focus sur les spécificités de l’e-commerce (logistique, technologie, etc.) et des difficultés à faire entendre la voix de l’e-commerce si le marketing traditionnel domine. 

Ce modèle est particulièrement adapté aux entreprises où l’e-commerce est un canal de vente parmi d’autres, et où la stratégie marketing est fortement intégrée.

Mon avis : ce modèle facilite énormément les échanges entre les PM et le e-commerce. Cela permet de s’aligner très simplement dans des entreprises où le produit est au centre. Mais attention, ce modèle mène parfois à couper les investissements technos au profit du marketing et donc, à enterrer le e-commerce trop rapidement !

Le rattachement à la Direction Commerciale/des Ventes

Le rattachement de l’équipe e-commerce au département commercial permet, sans surprise, un alignement fort sur les objectifs de vente et de chiffre d’affaires, mais aussi une facilité de coordination avec les équipes de vente terrain (en B2B) ou en magasin (en B2C) et une compréhension claire des enjeux commerciaux et de la relation client.

Mais attention, ce modèle présente un risque de focalisation excessive sur les ventes à court terme, au détriment de la construction de la marque et de l’expérience client. Les aspects marketing et communication ne sont pas toujours pris en compte et l’équipe e-commerce peut rencontrer des difficultés à innover et à développer de nouvelles approches.

Ce modèle est particulièrement adapté à des entreprises où l’e-commerce est le canal de vente principal, avec une forte orientation résultats.

Mon retour d’expérience : j’ai vécu quelques années sous ce modèle, dans une entreprise en pleine transformation digitale et au sein de laquelle l’équipe l’activité e-commerce était perçue par les forces de vente comme un moyen de supprimer leurs postes. Cela n’a pas été de tout repos ! SI vous choisissez ce type de modèle, je vous conseille de bien travailler l’adhésion des équipes commerciales au projet e-commerce dès ses débuts. Il faut également veiller à faire beaucoup de pédagogie autour des enjeux technologiques afin d’atteindre les objectifs e-commerce dans de bonnes conditions. 

Le rattachement à la Direction Digitale (si elle existe)

L’équipe e-commerce est intégrée à une Direction Digitale transverse, qui chapeaute tous les aspects digitaux de l’entreprise (site web, applications mobiles, réseaux sociaux, e-commerce, etc.). 

Ce modèle présente l’avantage de bénéficier d’une forte cohérence de la stratégie digitale au global, de permettre de mutualiser les compétences et des ressources digitales, de faciliter la mise en œuvre de projets digitaux transverses et d’avoir une vision unifiée du client digital.

Mais attention, ce modèle exige une Direction Digitale forte et structurée et peut éloigner l’équipe e-commerce des enjeux « business » concrets.

Ce modèle est particulièrement adapté aux grandes entreprises avec une forte maturité digitale et une stratégie digitale ambitieuse.

Mon retour d’expérience : j’ai vécu quelques années sous ce modèle, dans une entreprise à la maturité digital moyenne et dont le e-commerce représentait une petite part du CA. Je me nourrissais du contact de mes collègues ayant la même maturité digitale que moi, la stratégie digitale et e-commerce étaient portées haut et fort par une directrice digitale passionnée et passionnante, qui bénéficiait d’une oreille attentive et sensibilisée au Codir.

Le rattachement à la Direction Générale (création d’une Direction E-commerce dédiée)

Une Direction e-commerce qui reporte directement à la Direction Générale.présente l’avanatage d’assurer une forte visibilité et reconnaissance de l’e-commerce au plus haut niveau, offre une grande autonomie et grande capacité à prendre des décisions rapidement, permet de bénéficier des moyens et ressources dédiés et offre la possibilité de développer une stratégie e-commerce ambitieuse et innovante.

Mais attention, rattacher la Direction e-commerce à la Direction Générale, c’est prendre le risque d’isoler l’équipe e-commerce par rapport aux autres départements, cela nécessite une forte coordination avec les autres directions (marketing, commercial, logistique, etc.) et peut créer des tensions si les objectifs de l’e-commerce ne sont pas alignés avec ceux des autres canaux.

Ce modèle est particulièrement adapté aux entreprises où le e-commerce est un canal de vente stratégique et prioritaire, avec des objectifs de croissance ambitieux.

Le rattachement à la DSI

Le fait que l’équipe e-commerce reporte à la direction des systèmes d’informations présente l’avantage de mettre à disposition de l’équipe e-commerce une forte expertise technique et liée aux projets IT et des roadmaps.

Mais attention, le e-commerce est avant tout un enjeu commercial et marketing, pas uniquement technique : ce modèle présente le risque de prises de décisions trop orientées « technologie » et pas assez « business » et dénuées de vision client et marketing.

Ce modèle est réservé aux entreprises où la DSI a une forte culture business et client. Cela peut fonctionner pour des aspects très techniques (ex: développement d’une plateforme e-commerce sur mesure), mais c’est risqué pour la gestion globale de l’activité e-commerce.

Mon retour d’expérience : j’ai vécu quelques années sous ce modèle et j’ai adoré ! Après quelques années à être rattachée à la direction Commerce qui ne comprenait pas les enjeux technologiques, je parlais enfin le même langage que mes collègues. Mais ça n’a été possible qu’avec un DSI très orienté business et en organisant régulièrement des steercos avec tous les stakeholders (commerce, marketing, DG) et en s’adaptant à leurs besoins en termes d’informations, de fréquence et de formats.

Le modèle hybride/matriciel

Dans les grandes structures, on peut avoir des modèles hybrides. Par exemple, une équipe « produit » rattachée à la direction digitale, mais un « business owner » e-commerce rattaché à la direction commerciale, etc. Il est également possible de créer des rattachements fonctionnels multiples (head of e-commerce rattaché à la fois au/à la Dir. marketing et à la DSI, ou Dir. Marketing et Commerce… J’ai vécu le passage à ce modèle. Il nécessite un alignement entre les managers fonctionnels afin de ne pas épuise le resp. e-commerce qui peut être pris entre le marteau et l’enclume.

Trouvez le modèle le plus adapté à votre société 

Quel que soit le modèle privilégié, n’oubliez pas les synergies !

Rattachement au marketing, au commerce, à la DSI ou modèle hybride : le plus important est de s’assurer que le modèle choisi favorise la collaboration entre les équipes, place le client au centre des préoccupations et que la stratégie soit alignée avec la stratégie globale de l’entreprise.

Il faut favoriser un modèle qui permettra de prendre des décisions rapides et éclairées et que vous puissiez le faire évoluer pour s’adapter aux changements du marché et de l’entreprise.

Quelle que soit la structure choisie, l’équipe e-commerce ne peut pas travailler en silo. Des synergies fortes doivent être créées avec les autres départements :

• Marketing : collaboration étroite sur les campagnes d’acquisition, la création de contenu, le branding, la communication, la segmentation client.
• Commerce/Ventes : alignement sur les objectifs de vente, partage d’informations sur les clients, la qualité des prospects, coordination des actions commerciales (promotions, offres spéciales).
• Logistique : collaboration sur la gestion des stocks, la préparation des commandes, la livraison, les retours.
• Service client : partage d’informations sur les problèmes rencontrés par les clients, coordination des réponses aux questions et aux réclamations, partage des prévisions d’appels/mails entrants en fonction des prévisions de ventes ecom.
• DSI : collaboration sur le développement et la maintenance de la plateforme e-commerce, la sécurité des données, le monitoring web perf, l’intégration avec l’ERP et autres systèmes de l’entreprise.
• Finance : suivi des indicateurs de performance (CA, marge, ROI), budget, reporting.
• Achats (si pertinent): coordination sur le sourcing des produits, les négociations avec les fournisseurs, les appels d’offre à venir.
• Juridique : validation des CGV, de la politique de confidentialité, conformité RGPD, les mentions légales du site et des différentes opérations marketing. Attention, certains secteurs d’activité (l’alcool, les produits financiers, etc.) nécessite une vigilance juridique accrue.
• Magasins (si réseau physique): alignement sur l’omnicanalité, le click & collect, web-to-store, store-to-web.

Quels points d’échange mettre en place?

Une bonne communication est essentielle pour assurer la cohérence de la stratégie e-commerce et la collaboration entre les équipes. Voici quelques bonnes pratiques :

Mettre en place un comité de pilotage e-commerce (COPIL)

Le COPIL a lieu tous les mois ou les trimestres. Il permet de suivre les performances, de valider les orientations stratégiques, de prendre les décisions importantes et arbitrer les éventuels conflits.

Il réunit le responsable e-commerce, Directeur.rice Marketing, Directeur.rice Commercial, Directeur.rice Digital (si pertinent), Directeur.rice Logistique (si concerné, Directeur.rice Financier, représentants des autres équipes clés.

Pour ma part, j’ai souvent fait intervenir un.e membre de l’équipe e-commerce différent.e à chaque COPIL pour réaliser une présentation qui permettait de faire le point sur un projet ou de la pédagogie sur un nouveau sujet, ce qui me permettait de valoriser mon équipe auprès du CODIR.

Organiser des réunions opérationnelles régulières

Il s’agit de permettre aux différents équipes impliqués dans le e-commerce de suivre l’avancement des projets, de coordonner les actions, de résoudre les problèmes opérationnels. Les participants sont donc l’équipe e-commerce et des représentants des autres équipes concernées (marketing, commercial, logistique, etc.). Les réunions opérationnelles sont hebdomadaires ou bi-hebdomadaires et peuvent être thématiques.

Aligner, communiquer, partager : les 3 clefs du succès

Le e-commerce est un métier commercial, avec un grand nombre d’indicateurs, de sources… et donc d’opportunités de non-alignement !

Il est donc essentiel de mettre en place des tableaux de bord avec les indicateurs clés de performance (KPIs) de l’e-commerce, et les partager avec les parties prenantes. Un point de présentation des résultats (souvent mensuel) sera l’occasion de présenter les résultats, d’analyser les performances et identifier les axes d’amélioration. Attention, les sources et les périodes prises en compte doivent toujours être renseignées quand des indicateurs sont communiqués de manière à éviter les imbroglios !

Des outils collaboratifs peuvent faciliter la communication entre toutes les équipes concernées par le e-commerce : quand il s’agit de sujets techniques, les outils de gestion de projets comme Asana, Trello et Jira sont très répandus. Si votre entreprise n’est pas déjà équipée, les outils de partage de documents type OneDrive, Google Drive ou Dropbox peuvent faciliter la collaboration et le partage d’informations.

Un accès partagé aux dashboards en temps réel, avec différents niveaux de granularité en fonction des besoins est l’idéal.

Qui assiste aux COPIL e-commerce?

Les stakeholders de l’activité peuvent être nombreux, chaque direction pouvant choisir un représentant. En interne, il s’agit des directions suivantes : 

• Direction Générale 
• Direction Marketing
• Direction Commerciale/des Ventes
• Direction Digitale (si elle existe)
• Direction Logistique
• Direction des Systèmes d’Information (DSI)
• Direction Financière
• Service Client
• Direction des Achats
• Direction Juridique
• Équipes des magasins (si réseau physique)

Et en externe :

• Les principaux fournisseurs
• Les prestataires les plus impliqués (agence web, agence marketing, plateforme d’emailing, PSP, etc.)
• Le logisticien
• Les actionnaires (pour les grandes entreprises).

Pour conclure, il existe quasiment autant de modèles que d’entreprises…

Vous l’avez compris, ll n’y a pas de solution miracle, mais une approche pragmatique, collaborative, et orientée résultats est essentielle. Une gouvernance claire, des points d’échange réguliers, et des outils collaboratifs performants sont indispensables pour assurer le succès de l’activité e-commerce, quel que soit le modèle organisationnel choisi. L’agilité et la capacité d’adaptation sont également des atouts majeurs, dans un environnement e-commerce en constante évolution.

Et vous, quel modèle de rattachement avez-vous choisi? Je suis preneuse de vos retours d’expérience ! 

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Quoiqu’il en soit, laissez ce projet à l’abandon ne peut rien vous apporter de bon : quand bien même vous auriez mis en place une segmentation au sein de votre base de données abandonnée, cela conduit généralement à une détérioration des KPIs comme le taux de délivrabilité, une hausse du hard et soft bounces ainsi que du taux d’inactivité de votre base. 

Attention, vous avez une réputation à tenir !

Votre « sender » (expéditeur d’emails) a une réputation, et cette réputation est un facteur déterminant pour la délivrabilité de vos emails (c’est-à-dire, leur capacité à atteindre la boîte de réception de votre destinataire, et non son dossier spam). Les fournisseurs de boîtes mail (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.) et les fournisseurs d’accès internet (FAI) utilisent des systèmes complexes pour évaluer cette réputation et décider du sort de vos emails.

Alors, quand est-ce qu’on passe au nettoyage?

Il y a plusieurs moments clés et situations où il est conseillé, voire indispensable, de procéder à un nettoyage de sa base de données CRM : l’idéal étant de procéder à un nettoyage de la BDD régulièrement, de manière proactive (on parle de maintenance préventive).

Maintenance préventive

• Fréquence recommandée : idéalement, un nettoyage léger et continu (suppression automatique des hard bounces, gestion des désabonnements) devrait être automatisé. Un nettoyage plus approfondi (segmentation des inactifs, déduplication, vérification des adresses) devrait être effectué au minimum tous les 6 mois, et idéalement tous les trimestres. Pour les entreprises avec de très grandes bases de données et une forte activité d’emailing, un nettoyage mensuel de certains aspects peut être nécessaire.
• Pourquoi ? cela permet de maintenir une base de données saine en permanence, d’éviter l’accumulation de problèmes, et d’optimiser les performances des campagnes marketing. C’est comme l’entretien régulier d’une voiture : il vaut mieux prévenir que guérir.

Après une période d’inactivité ou de faible activité d’emailing

• Situation : si vous n’avez pas envoyé d’emails depuis longtemps, ou si vous avez considérablement réduit la fréquence de vos envois, votre base de données a probablement « vieilli ».
• Pourquoi ? Les adresses email peuvent devenir invalides, les contacts peuvent changer d’entreprise ou d’intérêts, et les taux d’ouverture et de clics peuvent chuter. Un nettoyage permet de « réactiver » la base et de repartir sur de bonnes bases.

Avant une campagne d’emailing importante :

• Situation : vous préparez une campagne d’importance majeure pour votre marque / site (lancement de produit, rebranding, promotion exceptionnelle, événement important).
• Pourquoi ? Vous voulez maximiser l’impact de votre campagne en vous assurant que vos emails atteignent le plus grand nombre de destinataires. Envoyer une campagne importante à une base de données non nettoyée est un gaspillage de ressources et peut nuire à votre réputation et donc, vos KPIs.

Avant une migration de plateforme (CRM ou emailing)

• Situation: vous changez de CRM ou de plateforme d’emailing.
• Pourquoi ? C’est l’occasion idéale de faire le tri et de ne pas importer de données obsolètes ou incorrectes dans votre nouvel outil. La migration peut aussi révéler des problèmes de formatage ou d’incompatibilité des données. Si en plus, vous changez de sender, alors c’est l’occasion de repartir sur des bases saines en terme de réputation.

Lors de l’acquisition d’une nouvelle liste de contacts (avec prudence)

• Situation: vous avez acheté ou loué une liste de contacts (pratique déconseillée, mais parfois utilisée en B2B, et toujours dans le respect du RGPD), ou vous avez fusionné votre base de données avec celle d’une autre entreprise.
• Pourquoi? La prudence est essentielle. En effet, les listes achetées ou les bases fusionnées contiennent souvent un grand nombre d’adresses email invalides, obsolètes, ou des pièges à spam. Cela entraîne des taux de rebond élevés, nuit à votre délivrabilité, et gaspille votre budget.

Voici les étapes et éléments à garder en tête si toutefois vous décidez d’acheter une base :

• Vérification obligatoire: avant d’importer la liste dans votre CRM, il est impératif de la faire vérifier par un outil spécialisé (NeverBounce, ZeroBounce, etc.) pour éliminer les adresses invalides et les pièges à spam.
• Consentement: assurez-vous d’avoir le consentement explicite des contacts pour leur envoyer des emails (sauf exceptions légales en B2B, et encore, avec beaucoup de précautions).
• Campagne de « double opt-in »: envoyez un email de confirmation aux nouveaux contacts pour vérifier qu’ils souhaitent bien recevoir vos communications.
• Segmentation: ne mélangez pas immédiatement cette nouvelle liste avec votre liste principale. Segmentez-la et testez-la prudemment

L’achat/location de listes est fortement déconseillé en général. Il est beaucoup plus efficace (et conforme au RGPD) de construire sa propre liste de manière organique, avec des contacts qui ont exprimé un intérêt réel pour votre entreprise.

Lorsque vous constatez des signaux d’alarme

Voici les changements d’indicateurs qui doivent vous alerter quant à la qualité de votre base de données :

• Baisse progressive des taux d’ouverture et de clics.
• Augmentation des taux de rebond (hard et soft).
• Augmentation du taux de désabonnement.
• Augmentation du taux de plaintes pour spam.
• Stagnation ou baisse de la croissance de la liste.
• Difficulté à segmenter la base de données (informations incomplètes ou incorrectes).
• Faible ROI des campagnes d’email marketing.
• Plaintes de contacts qui reçoivent des emails non sollicités ou non pertinents.

Mis à part un changement de ligne éditorial risqué ou, au contraire, des campagnes assez répétitives dans leur contenu, ce sont des indicateurs clairs que votre base de données a besoin d’être nettoyée.

Lors d’un changement de stratégie marketing ou de ciblage

• Si votre entreprise change de positionnement, de produits/services, ou de public cible, il est important de s’assurer que votre base de données est toujours alignée avec cette nouvelle stratégie.
• En résumé, le nettoyage de la base de données ne doit pas être une action ponctuelle, mais un processus régulier et intégré à votre stratégie marketing. Une approche proactive est toujours préférable à une approche réactive.

Que doit-on nettoyer dans une base de données CRM?

En B2C, la part moyenne de CA en provenance de l’email est de l’ordre de 20% (30% pour les plus performantes). Le fait d’avoir une base de données propres est cruciale pour des campagnes emails efficaces.

Le nettoyage d’une base de données CRM implique plusieurs actions régulières pour garantir la qualité et la pertinence des données. Dans l’ordre de priorité : 

Désabonnés :

• Il s’agit tout simplement des contacts qui ont explicitement demandé à ne plus recevoir vos emails.
• Il s’agit d’une obligation légale (RGPD en Europe), et c’est essentiel pour maintenir de bons indicateurs et une bonne réputation.
• To do : on procède à une suppression immédiate et automatique (gérée par les plateformes d’emailing). 

Hard bounces :

• Il s’agit des adresses email invalides (erreur permanente).
• Ils nuisent à votre délivrabilité. Les fournisseurs d’accès internet (FAI) et les plateformes d’emailing pénalisent les expéditeurs qui envoient des emails à un grand nombre d’adresses invalides.
• To do : les supprimer de manière immédiate et automatique (la plupart des plateformes d’emailing le font automatiquement).

Soft bounces :

• Il s’agit des adresses email temporairement indisponibles (boîte pleine, serveur en panne).
• Des soft bounces répétés peuvent devenir des hard bounces, il faut donc les surveiller.
• To do : retenter l’envoi, et supprimer le contact si le problème persiste après plusieurs tentatives (généralement 3 à 5).

Contacts inactifs :

• Il s’agit des contacts qui n’ont pas interagi avec vos emails (ouvertures, clics) depuis une longue période (généralement 6 à 12 mois, à définir selon votre cycle de vente).
• Ils font baisser vos taux d’ouverture et de clics, nuisent à votre réputation d’expéditeur, et peuvent augmenter vos coûts (si vous payez en fonction du nombre de contacts).
• To do : les segmenter dans une liste à part, tenter une campagne de réengagement, et supprimer ceux qui ne réagissent pas.

Doublons :

• Comme son nom l’indique, il s’agit d’un seul et même contact présent plusieurs fois dans la base (avec des orthographes légèrement différentes, des adresses email différentes, etc.).
• Les fusionner évite d’envoyer le même email plusieurs fois à la même personne, fausse les statistiques, et peut augmenter les coûts.
• To do : vous pouvez utiliser des outils de déduplication de votre CRM, ou des outils externes. Fusionner les fiches quand c’est pertinent, supprimer les fiches incomplètes ou obsolètes.

Informations incomplètes ou obsolètes :

• Il s’agit des contacts ayant des champs manquants (ex: pas de nom, pas de numéro de téléphone), ou des informations incorrectes ou plus à jour (ex: ancien poste, ancienne entreprise).
• Les mettre à jour permet une meilleure segmentation et personnalisation des communications.
• To do : vous pouvez mettre en place des processus de collecte des informations manquantes (formulaires progressifs, enrichissement de données), et encourager les contacts à mettre à jour leurs informations (lien de mise à jour dans les emails). Faites participer votre force de vente à ce chantier !

Votre base, notamment si elle a quelques années ou si elle résulte de fusions, peut contenir des contacts non pertinents, qui ne correspondent plus à votre cible (ex: prospects qui ne sont plus dans votre secteur d’activité).

Concrètement, quels sont les outils à utiliser et les actions à réaliser?

Votre premier réflexe doit être d’exploiter les possibilités offertes par votre plateforme d’emailing / CRM. La plupart des plateformes d’emailings proposent les fonctionnalités suivantes : 

1. Suppression automatique des hard bounces et des désabonnés.
2. Configuration des règles de gestion des soft bounces (avec paramétrage du nombre de tentatives avant suppression).
3. Identification et fusion des doublons.
4. Création d’un segment regroupant les contacts inactifs depuis X mois (je recommande 6 mois, sauf forte saisonnalité).

Initiez une campagne de réengagement :

1. Envoyez un email spécifique aux contacts inactifs, avec un objet accrocheur et une offre spéciale pour les inciter à réagir. Les comptes à rebours peuvent pousser à l’action.
2. Supprimez de votre liste principale ceux qui ne réagissent pas après cette campagne. Il est aussi possible d’envisager une relance avec une offre plus attractive encore dans les 48h, avant suppression définitive. 

Organisez un enrichissement et une mise à jour des données :

1. Formulaires progressifs: sur votre site web, utilisez des formulaires qui demandent des informations complémentaires au fur et à mesure, sans alourdir le formulaire initial.
2. Enquêtes et sondages: demandez directement à vos contacts de mettre à jour leurs informations. Intégrez ces actions dans votre programme de fidélité pour inciter vos clients à répondre.
3. Liens de mise à jour dans les emails: incluez un lien dans vos emails permettant aux contacts de modifier leurs préférences et leurs informations en faisant de la pédagogie sur le fait que cela permettra de mieux personnaliser leurs campagnes. 
4. En B2B, il n’est pas rare que la force de vente ait les informations manquantes. Organisez une campagne de mise à jour avec incentive à la clef.
5. Enrichissement externe (B2B): il existe des sociétés dont le métier consiste à enrichir vos données B2B avec des informations comme le nom de l’entreprise, le poste, le numéro de téléphone (dans le respect du RGPD).

Procédez à une vérification des adresses email:

Il existe des outils (NeverBounce, ZeroBounce, MailerCheck, Bouncer, etc.) qui permettent de vérifier la validité des adresses email avant de les importer dans votre base de données. Ils détectent les adresses invalides, les pièges à spam, les adresses temporaires, etc. C’est particulièrement pertinent pour les nouvelles adresses collectées.

Mettez en place des process, documentez et allez davantage dans le détail

• Définissez un process de nettoyage régulier, itératif : le nettoyage n’est pas une action ponctuelle, mais un processus continu. Mettez en place une routine de nettoyage (ex: tous les trimestres ou tous les semestres)
• Documentez les procédures de nettoyage, les règles de gestion des bounces, les critères d’inactivité, etc.
• Une fois nettoyée, segmentez plus finement votre base, non seulement sur des critères déclaratifs, mais aussi comportementaux.

N’attendez pas une crise pour vous y mettre, une réputation est plus facile à entretenir qu’à redresser. Le nettoyage de votre base de données est un investissement rentable : il améliore la performance de vos campagnes, et vous permet de tirer davantage parti de ce levier potentiellement très générateur de business.

L’article Assainir votre base de données clients dans le CRM : plan de nettoyage est apparu en premier sur Carton Plein.

Les valeurs sûres du paiement e-commerce

La carte bancaire reste le moyen de paiement le plus utilisé, avec une part de marché e-commerce supérieure à 80% en ligne. Les cartes Visa et Mastercard sont les plus répandues. 

Si les virements bancaires sont moins utilisés pour les achats en ligne courants, ils restent importants pour les transactions B2B et les achats de montants élevés. Dans le contexte B2B, le prélèvement à échéance (prélèvement SEPA conforme à un accord d’échéance défini entre le fournisseur et le créancier) est très courant. Il offre un cadre sécurisé et réglementé et permet de réduire les retards de paiement, très fréquents en B2B.

Les tendances qui se sont confirmées en 2024 :

• Les portefeuilles électroniques: Apple Pay, Google Pay et autres portefeuilles numériques ont continué leur essor. Leur facilité d’utilisation et leur sécurité ont séduit les consommateurs. Si leur utilisation dans le monde était de 49% en 2021, les portefeuilles peinent davantage à conquérir les Français avec 30% des paiements e-commerce en 2024. Ce chiffre varie en fonction des secteurs et des types d’achat.D’autres solutions de portefeuilles électroniques existent (Paylib par exemple), mais elles sont moins utilisées.

• Le paiement fractionné et BNPL (Buy Now Pay Later): les offres se sont diversifiées, le parcours s’est simplifié et les conditions sont devenues plus flexibles. En France, plus de 40% des acheteurs en ligne ont déjà eu recours au BNPL (source : FEVAD, 2023).

D’autres tendances émergent dans le paysage des moyens de paiement e-commerce : 

Le paiement social: il permet de payer directement depuis les réseaux sociaux via des solutions de paiement totalement intégrées. 1 Français sur 3 a déjà réalisé un achat directement sur un réseau social. 

La personnalisation des offres de paiement: les e-commerçants proposent des offres de paiement sur mesure en fonction du profil et du comportement de chaque consommateur. C’est le cas notamment de Stripe, Adyen et Braintree (PayPal), qui permettent de créer des expériences de paiement sur mesure, de gérer les abonnements, et de proposer des options de paiement localisées.

La régulation renforcée du BNPL: face à l’essor du BNPL, les régulateurs mettent en place des règles plus strictes pour protéger les consommateurs.

L’intégration de l’IA dans les paiements: outre la personnalisation de paiements, l’intelligence artificielle va également permettre de lutter contre la fraude.

Certaines « tendances » de paiement en ligne annoncées depuis des années… n’émergent toujours pas

Les paiements biométriques: si les technologies de reconnaissance faciale et d’empreintes digitales se sont nettement améliorées, offrant une expérience utilisateur plus fluide et sécurisée, leur utilisation reste marginale. Il s’agit néanmoins d’une tendance qui va s’installer : selon une enquête menée par le réseau Visa, 79 % des Français font confiance à la biométrie comme moyen d’authentification sécurisé et selon le groupement des cartes bancaires (CB), 52% des Français préféreraient utiliser leur empreinte digitale à la place de leur code confidentiel.

Les cryptomonnaies: non reconnues comme une monnaie d’un point de vue légal en France, l’utilisation des cryptomonnaies en tant que moyen de paiement reste marginal.

Le paiement dans le métavers: les Français affichent un intérêt grandissant pour le métavers, qui reste cependant confidentiel. De nouveaux modes de paiement y voient le jour, telles que les cryptomonnaies spécifiques à chaque univers virtuel. Cela devrait concerner l’univers du jeu vidéo dans un premier temps.

Toutes ces possibilités sont offertes par des technologies, qu’elles soient adossées ou non à votre banque actuelle. On parle de Prestataire de Services de Paiement.

Qu’est-ce qu’un PSP et quel intérêt pour un site e-commerce?

Un PSP (Prestataire de Services de Paiement) est une société qui permet aux e-commerçants d’accepter les paiements électroniques de leurs clients à travers des outils et services dédiés. Il agit comme un intermédiaire entre le commerçant, la banque du client et la banque du commerçant pour faciliter les transactions. Si certains PSP sont adossés à une banque, ce n’est pas toujours le cas et je vous conseille de distinguer les deux afin de réduire la dépendance à l’un et l’autre des prestataires et, dans certains cas, d’obtenir de meilleures conditions tarifaires.

Leur rôle principal est d’assurer la sécurité des paiements et de les faciliter. Les PSP gèrent l’intégralité du process de paiement, de l’autorisation à la validation, en passant par la collecte des fonds. Je reviendrai plus tard sur leurs rôles spécifiques dans le cas des marketplaces, qui se complexifie en raison de la potentielle multiplicité des parties.

Quel est le rôle du PSP?

Voici plus en détail les différentes tâches déléguées par les e-commerçants à leur PSP :

• Sécurité des paiements, protection des informations financières des clients et prévention de la fraude
• Gestion des différents moyens de paiement (cartes de crédit Visa, Mastercard, American Express, portefeuilles électroniques PayPal, Apple Pay, Google Pay, virements bancaires)
• Facilitation de la réconciliation des paiements
• Gestion des remboursements et des litiges
• Support client technique

Le PSP permet en outre d’avoir accès à des statistiques et des rapports et a un impact direct sur le taux de conversion via le choix des modes de paiements proposé.

Comment choisir son PSP e-commerce et/ou marketplace?

La quasi-totalité des PSP proposant le paiement en plusieurs fois et le prélèvement SEPA, voici les critères à prendre en compte lors du choix de votre PSP :

• les modes de paiements acceptés
• le type de tarification : en fonction de la structure tarifaire fixe + variable, certaines solutions sont plus adaptées aux petits ou gros volumes et le coût total dépend du panier moyen. Il s’agit donc de bien anticiper les scenarios avec un business case réaliste.
• la complexité de mise en place de la solution
• la disponibilité du service client
• la popularité de la solution auprès des consommateurs
• l’affiliation du PSP à une banque (généralement moins flexible lorsque la société est affiliée à une autre banque)
• la sécurité et fiabilité
• les possibilités de personnalisation
• la présence à l’international
• les fonctionnalités (BNPL, paiement en plusieurs fois, SEPA, paiements complexes)
• les fonctionnalités de lutte contre la fraude

Voici un tableau synthétisant le paysage des PSP les plus utilisés en France :

Nota bene : ce ne sont pas tous des PSP e-commerce à mettre sur le même plan !

SumUp, Stripe, Adyen, ou checkout.com ne sont pas de purs PSP e-commerce. Leurs fonctionnalités en ligne ne sont pas conçues comme des solutions e-commerce complètes et autonomes. Il s’agit davantage de compléments à une offre de terminaux de paiement. Quant à Revolut, la néo-banque a commencé à développer des offres pour les commerçants, mais c’est une partie relativement récente de son activité, et moins mature que les PSP établis.

Certains PSP sont plus orientés B2C (Klarna, Alma, Oney), d’autres sont plus polyvalents (Stripe, Adyen), et certains sont plus spécialisés B2B (GoCardless, SlimPay).

Les solutions comme Systempay, Mercanet et SIPS sont souvent proposées par les banques traditionnelles. Elles peuvent offrir une bonne sécurité et un accompagnement, mais sont parfois moins flexibles en termes d’intégration et de personnalisation que les solutions « pure players » du web.

Enfin, les informations de mon tableau sur les frais, les types de paiements et les fonctionnalités peuvent évoluer. Il est toujours recommandé de consulter les sites web officiels des PSP pour obtenir les informations les plus récentes.

Le cas particulier des PSP pour les marketplaces

Dans le cas d’une marketplace, le choix d’un Prestataire de Services de Paiement (PSP) revêt une importance particulière en raison des spécificités de ce modèle économique. Voici les principaux éléments à prendre en compte :

Encaissement pour compte de tiers :

• Flux financiers complexes : le modèle de marketplace implique un flux financier triangulaire entre l’acheteur, le vendeur et la plateforme. Le PSP doit être en mesure de gérer l’encaissement des paiements pour le compte de tiers (les vendeurs), puis de les redistribuer après déduction des commissions ou des frais.
• Cantinement des fonds : les fonds doivent être séquestrés de manière sécurisée pendant la période de transaction, jusqu’à ce que l’acheteur confirme la réception de la commande ou que le délai de rétractation soit expiré. Le PSP doit offrir un service de cantonnement des fonds conforme à la réglementation.

Gestion des vendeurs :

• Identification et vérification (KYC) : le PSP doit permettre l’identification et la vérification des vendeurs (Know Your Customer) pour lutter contre le blanchiment d’argent et la fraude.
• Paiements multiples : la marketplace peut avoir besoin de payer plusieurs vendeurs pour une seule commande (par exemple, si plusieurs vendeurs contribuent à une même commande). Le PSP doit gérer ces paiements multiples de manière efficace.
• Suivi des commissions : le PSP doit permettre de suivre et de gérer les commissions prélevées par la marketplace sur les ventes des vendeurs.

Expérience client :

• Paiement transparent : le processus de paiement doit être transparent pour l’acheteur, avec une mention claire du rôle de la marketplace et du vendeur dans la transaction, ainsi que des frais de livraison se rapportant à chaque vendeur.

Fonctionnalités spécifiques :

• Marketplace Payment : certains PSP proposent des solutions spécifiques pour les marketplaces, avec des fonctionnalités adaptées à leurs besoins (par exemple, gestion des flux financiers complexes, paiements multiples, etc.).
• API et intégration : le PSP doit proposer une API et une intégration faciles avec la plateforme de la marketplace.

En résumé, le choix d’un PSP pour une marketplace est une décision stratégique qui doit prendre en compte les spécificités de ce modèle économique. Il est essentiel de choisir un partenaire fiable, sécurisé et capable de gérer les flux financiers complexes, les paiements multiples, la sécurité et les aspects réglementaires liés à une marketplace.

La marketplace B2B : attention aux méthodes de paiement multiples

On l’a vu précédemment, en B2B, le prélèvement à échéance est courant. Mais ce process, qui prévoit un prélèvement des semaines voire des mois après l’achat, n’est pas compatible avec les achats marketplace pour lesquels la somme revenant aux vendeurs doit être séquestrée immédiatement pour être versée, généralement, à la réception de la commande au vendeur.

Cela donne donc lieu à un double paiement lors d’une commande mixte fournisseur habituel + marketplace : attention, cela implique évidemment une transparence tarifaire, mais également un parcours subtilement pédagogique pour expliquer à votre client pourquoi il va devoir payer immédiatement ses achats marketplace (donc, souvent, par carte bleue) alors qu’il est habitué au prélèvement à échéance, qui n’implique aucune action de sa part. C’est un autre sujet, mais attention également à bien lui indiquer où il pourra trouver les factures marketplaces.

Les frictions habituelles au moment du paiement

Selon les secteurs d’activité, le taux d’abandon au moment du paiement se situe entre 20 et 40%. Les raisons de l’abandon au moment du paiement sont les suivantes : les frais cachés (livraison, taxes, etc.), un processus de paiement trop long ou compliqué, le manque d’options de paiement, une sensation d’insécurité, des erreurs techniques, l’obligation de créer un compte, le manque d’informations sur les retours et une mauvaise expérience mobile.

Il s’agit donc d’une étape cruciale à ne pas négliger d’un point de vue technique et UX. N’hésitez pas à faire appel à un consultant pour vous accompagner et réduire votre taux d’abandon au moment du paiement.

Retrouvez la dernière étude de Lyra au sujet des modes de paiement e-commerce.

L’article E-commerce & moyens de paiement en 2025 est apparu en premier sur Carton Plein.

Les clients seraient-ils devenus plus incertains en raison de l’inflation ? Le budget soldes des Français était pourtant en légère hausse cet hiver 2024 : 248€ contre 241€ l’année dernière à la même période; mais la pression budgétaire est indéniable.

La baisse du taux de conversion n’est pas générale

Pourtant, certains e-commerçants s’en tirent bien en affichant une hausse du taux de conversion de l’ordre de 5,4% par rapport à l’année précédente. La clef du succès? Elle est inattendue : un allongement du parcours client de 10%. Soit une refonte de l’expérience client qui encourage davantage les sessions approfondies. Il ne s’agit plus d’identifier les moments-clefs d’abandon de parcours mais de cibler les visiteurs les plus intentionnistes et de les mener à un niveau encore plus haut, et de continuer encore et encore à réduire les frictions du parcours.

Alors comment, nous, directeurs.rices e-commerce, désormais bien rodés sur le sujet de l’UX, en sommes venus à une baisse si décourageante du taux de conversion ? Dans son rapport, ContentSquare pointe du doigt un changement du traffic-mix ayant favorisé les sources moins efficaces en terme de conversion (en l’occurence, un report du traffic non-payant vers du payant peu efficace) mais également la diminution de la consommation de contenu de la part des visiteurs. Mais ces facteurs n’expliquent que la moitié de la baisse de conversion.

Comment ont fait les sites e-commerce qui convertissent mieux?

On apprend par exemple que le taux de rétention à 30 jours connaît lui aussi une baisse de 7%. Mais concentrons-nous sur les sites qui ont bien performé en 2024 par cette météo UX bien maussade : qu’ont-ils fait de particulier?

Ils ont réduit les rage clicks (de 17%) et ils ont permis à leurs visiteurs d’approfondir leurs parcours (+18% de pages vues). Si vous avez un doute sur ce dernier point, voilà de quoi vous convaincre : les sites les plus performants en terme de Net Promoter Score affichent un nombre moyen de pages vues de 7,7 pages (pour les sessions avec conversion), contre 4,5 pages pour le groupe des petits NPS. 

Directeurs.rices e-commerce : nous n’avons pas fait notre travail

Ma conclusion? Le top management a fait des économies sur le budget UX. Arrêtez de regarder vos pieds, ça m’est arrivé aussi… Après avoir doublé le taux de conversion d’un site (taux de conversion initial à 2 chiffres), on m’a coupé mon budget UX. On m’a TOUT coupé, au-delà des engagements pour les outils (finalement c’est une bonne chose de souscrire pour 24 ou 36 mois, n’en déplaise aux achats!). On a même proposé un autre poste à mon UX manager. 

La raison, outre la situation économique incertaine et les arbitrages budgétaires qui en découlent? J’ai mal fait mon travail. On a mal fait notre travail. Enfin, notre travail d’un point de vue UX, on l’a parfaitement exécuté. Mais on a oublié d’éduquer le top management sur le fait que l’UX n’est pas un projet one shot, qu’on ne peut pas, qu’on ne doit pas l’abandonner.

Abandonner l’UX, c’est croire que les usages de nos consommateurs n’évoluent pas en permanence, c’est croire que l’équipe produit peut faire des développements sans A/B testing en amont, sans que ça n’ait d’impact. Couper le budget UX, c’est croire qu’il suffit, en substance, de parsemer notre site de paillettes pour convaincre les consommateurs de passer commande. C’est faire une croix sur la plus rentable des stratégies test & learn de la boîte. 

6,1% de baisse du taux de conversion, ça représente des centaines de milliers d’euros par an pour des sites de taille moyenne. Je vous laisse calculer la marge perdue. Nous avons quelques mois pour éduquer le COMEX et sauver le budget 2026…

The cost per visit is rising, and top-performing digital teams are responding by removing frustration and optimizing every moment of the customer journey. By combining best-in-class analytics with AI, they’re transforming the experience —spending less time searching for answers and more time building stronger customer connections that convert and retain.

Jonathan Cherki

Founder and CEO, Contentsquare

Sources :
Rapport ContentSquare

Soldes hiver 2024

Soldes hiver 2023

L’article Voilà pourquoi la Management Team a diminué votre budget UX est apparu en premier sur Carton Plein.

Ayant structuré une activité de régie publicitaire il y a quelques années pour le site B2B d’un distributeur spécialisé, je souhaite vous partager mon expérience ainsi que mes bonnes pratiques.

Quels types de sites e-commerce peuvent mettre en place une régie publicitaire?

Les sites revendeurs sont les sites e-commerce pour lesquels il est le plus pertinent de mettre en place une régie publicitaire. Plus votre site est spécialisé, plus l’audience est valorisable. En cas de site très généraliste, il est souvent plus pertinent de passer par des régies publicitaires existantes (il existe de nombreuses régies en ligne, comme Media.net, Ezoic ou The Moneytizer). En dehors des sites spécialisés, tout dépend du produit et de l’audience. Pour SNCF Connect, mettre en avant des offres de location de véhicules légers tombe sous le sens d’un point de vue expérience client.

Les bonnes conditions pour mettre en place une régie publicitaire

Avoir un trafic suffisant :

Il est difficile de vendre une offre régie sans chiffres à l’appui. Côté annonceur, cet éventuel projet a également un coût, en terme de temps passé pour la mise en place et la production de visuels produits. Il sera donc beaucoup plus enclin à écouter votre proposition si vous justifiez d’un trafic conséquent. Mais cela ne suffit pas; une connaissance client approfondie est indispensable.

Une bonne connaissance client :

Il s’agit de pouvoir faire correspondre l’offre à la demande. Vous devez donc pouvoir rassurer les éventuels annonceurs sur le fait que vos visiteurs correspondent à leurs cibles. Cel se fait en qualifiant vos personas mais également en mettant en avant leurs habitudes d’achats.
Dans mon cas, le client e-commerce avait un panier moyen supérieur de 30% au client offline, et cela se matérialisait par un report de ses habitudes d’achat sur des produits plus haut de gamme. Ce type d’insights permettra à vos prospects d‘imaginer des use cases plus facilement.

Avoir suffisamment de disponibilité :

On va le voir ensuite, mais monter une offre régie demande quelques ajustements techniques, il ne faut pas négliger cet aspect essentiel d’un point de vue roadmap technique. La vente de l’offre, les négociations autour du budget annuel alloué par chaque fournisseur, mais surtout la mise en place des campagnes ainsi que la présentation ou l’envoi des reportings sont chronophages. Il ne peut s’agir d’une activité « on top » de la job desc de l’équipe e-commerce. S’il est possible de commencer avec un.e stagiaire à la mentalité d’entrepreneur.e, son accompagnement nécessitera un temps à ne pas sous-estimer. Dans le cas de mon équipe, la responsable animation & CRM était en charge de la régie publicitaire en collaboration avec une catman formée au digital, qui intervenait pour vendre l’offre aux fournisseurs.

Les prérequis techniques indispensables :

La quasi-totalité des plateformes cloud et open-source sont compatibles avec une offre régie. Souvent, l’affichage de médias publicitaires n’est cependant pas natif. Il est donc indispensable de les développer, en s’assurant que, outre le reste du site, ces espaces seront correctement tagués. On ne vend pas seulement de la visibilité aux annonceurs, mais également des KPIs. Les serveurs devront également être adaptés à cette activité, de manière à ne pas ralentir le site. En passant par des ad servers, les serveurs des publicités et du site ne seront pas mutualisés et l’un n’aura pas d’impact sur l’autre. 

Comment monter une offre de régie publicitaire?

Mettre en place une offre

Il s’agit de proposer différents formats et supports, correspondant à différents objectifs et permettant d’atteindre différentes audiences. Une fois les supports, formats, audiences définis, il reste le plus important : valoriser cette offre. Pour ma part, un court créneau était consacré à l’offre régie à la fin des négociations annuelles distributeur-fournisseurs. L’offre était présentée par une catman formée au digital. Elle savait ainsi présenter l’offre bien sûr, mais plus important encore, présenter aux fournisseurs en quoi cette offre leur permettrait d’atteindre leurs objectifs annuels!

Fixer les tarifs

Une fois les contours de l’offre publicitaire définis, il convient d’en fixer les tarifs. Souvent, il n’y a pas d’offre équivalente : dans le cas où vous avez une audience niche, difficile d’être mis en compétition avec Google, et pourtant, c’est le coût que vos fournisseurs auront en tête. Il faut donc connaître les CPC de votre fournisseur sur le bout des doigts. Mais ne laissez pas vos prospects régie vous comparer : votre audience a déjà fait la plus grosse partie du chemin. En effet, une fois arrivée sur cette page, le taux de conversion, le panier moyen et la fidélisation sont bien supérieure : il est crucial de les valoriser.

Être prêt.e à vendre

Dans le cas du distributeur, un.e catman avec une sensibilité au digital peut être formé.e pour vendre cette offre.  Profiter des négos annuelles pour  inclure de la publicité dans les accords me semble être opportun. Cela n’exclut pas ensuite de laisser la main au responsable de la régie pour ajouter des produits publicitaires en cours d’année selon les besoins et les opportunités. Au lancement de la régie et le temps d’avoir suffisamment de recul sur les retombées, il ne faut pas hésiter à solliciter les fournisseurs de confiance, en leur proposant une tarification au forfait et non en fonction des vues ou des clics.

Préparez vos livrables

Avant de réaliser vos premiers rendez-vous de présentation de l’offre régie, préparez un reporting-type que vous pourrez fournir à vos prospects. Il peut être judicieux de définir en interne un seuil au-delà duquel on réalise une présentation mensuelle ou post-campagne auprès du client, plutôt que de se contenter d’un simple envoi. Cela implique de rapidement miser sur un Pareto des 20% de clients qui représentent 80% de votre CA régie.

N’oubliez pas d’inclure le service juridique !

Les mentions légales : votre site doit déjà comporter des mentions légales complètes, conformément à la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN).

En plus de ces mentions légales, vos supports publicitaires doivent également comporter certaines mentions spécifiques :

• identification de l’annonceur,
• nature de la publicité (mentions « sponsorisé », « publicité » ou « annonce »),
• informations sur l’offre (indiquez clairement le produit ou service vendu, et à quelles conditions),
• mentions obligatoire à certains secteurs (alcool, médicaments, produits financiers…).

Evidemment, le respect du RGPD est de mise, mais des règles additionnelles liées à la collecte de données doivent être prises en compte. Informez clairement les utilisateurs de votre site que des données personnelles peuvent être collectées à des fins publicitaires, et expliquez comment ces données sont utilisées. Dans certains cas, vous devez obtenir le consentement des utilisateurs avant de collecter et d’utiliser leurs données personnelles à des fins publicitaires. Vous devez mettre en place des mesures de sécurité appropriées pour protéger les données personnelles des utilisateurs contre la perte, l’altération, l’accès non autorisé, devez garantir la confidentialité des données personnelles des utilisateurs, et ne pas les divulguer à des tiers sans leur consentement.

Il est important de savoir que vous êtes tenu.e pour responsable du contenu des publicités diffusées sur votre site. Vous devez donc vous assurer que les publicités soient conformes à la réglementation en vigueur (par exemple, pas de publicité mensongère, pas de publicité discriminatoire, etc.).Vous êtes également responsable des éventuelles atteintes aux droits des tiers causées par les publicités diffusées sur votre site (par exemple : violation de droits d’auteur, diffamation, etc.).

D’un point de vue juridique également, un contrat publicitaire est indispensable pour encadrer la relation entre vous, en tant que propriétaire du site diffusant les publicités, et vos clients annonceurs. Comme tout contrat, il doit identifier les parties prenantes et désigner un objet de contrat (la nature de la prestation, la description des espaces publicitaires, le support de diffusion). Vos obligations¹ doivent ensuite figurer, les siennes² ainsi que… payer le prix convenu dans le délai imparti. A noter qu’en terme de responsabilités, il est courant d’insérer une clause limitant votre responsabilité en cas de problèmes techniques, d’interruption de service, etc.
Concernant la propriété intellectuelle, il est habituel de préciser que l’annonceur conserve les droits d’auteur sur ses créations publicitaires et qu’il vous accorde une licence pour diffuser les publicités sur votre site pendant la durée du contrat.

La régie publicitaire : une activité nette de charge?

A première vue, la régie publicitaire est une activité sans frais additionnels, donc avec une rentabilité frisant les 100%. Néanmoins, il existe bel et bien des frais, voici donc une liste des frais qu’il faut avoir en tête :

• les développements nécessaires à l’élargissement de l’offre de formats publicitaires. Il s’agit de proposer des emplacements différents. Ils correspondront à des momentums différents du parcours client (awareness, considération, décision). Il est imorotant de développer également des formats (statique, dynamique, vidéo) qui feront sens d’un point de vue expérience utilisateur.
• le temps passé par vos équipes en gestion de projet, en échange commerciaux, pour la mise en place des campagnes et pour les reportings.
• le temps passé par des consultants en taggage : il n’est pas anodin, particulièrement quand le site part de loin. Dans le cas de mon expérience, nous avons été accompagnés par une équipe de deux experts en taggage pendant environ 6 mois.

La régie, une activité adaptée aux distributeurs spécialisés

En synthèse, on peut retenir que le lancement d’une activité de régie publicitaire est particulièrement adaptée à un site e-commerce distributeur spécialisé, et que si cette activité peut permettre d’aller chercher une grande marge, elle n’est pas nette de charge. La prise en compte des aspects organisationnels et juridiques sont primordiaux, mais le plus important est de faire en sorte que l’arrivée d’encarts publicitaires sur votre site n’altère pas l’expérience de vos utilisateurs.

La publicité peut quelque fois même servir l’expérience utilisateur : sur certains sites, l’étape de check-out est longue, en raison notamment de nombreux échanges avec l’ERP pour le calcul des tarifs personnalisés, ou par exemple la vérification et réservation de places de train ou de spectacle. Faire patienter votre utilisateur en lui proposant un contenu publicitaire adapté pendant ce temps mort peut permettre d’améliorer l’expérience ! 
Alors, tenté.e par l’expérience régie?

1. Mettre à disposition les espaces publicitaires convenus, diffuser les publicités conformément aux spécifications techniques et graphiques fournis par l’annonceur, assurer la disponibilité et l’accessibilité des espaces publicitaires pendant la durée du contrat, fournir à l’annonceur des statistiques de vues et de clics fiables et vérifiables, en précisant la méthodologie de calcul et la fréquence de communication, respecter les règles en matière de protection des données personnelles. ↩︎
2. Comme fournir les créas dans les formats et dimensions requis, s’assurer qu’elles soient conformes aux réglementions en vigueur et ne portent pas atteinte aux droits des tiers (droits d’auteur, marques, etc.). ↩︎

L’article Augmenter les revenus e-commerce en créant une régie publicitaire est apparu en premier sur Carton Plein.

Comment les décideurs e-commerce ayant un modèle basé sur une clientèle captive peuvent-ils transformer cette « contrainte » en opportunité ? Quels sont les enjeux spécifiques en termes de satisfaction client, d’expérience utilisateur, et de développement commercial ?

Qui sont ces clients captifs?

Il existe plusieurs typologies de clientèles s’apparentant à des clients captifs selon leur lien au e-commerçant. Il y a évidemment des clients qui sont, de facto ou contractuellement, liés à un fournisseur pour un produit ou service spécifique. Mais on distingue la captivité technique, contractuelle , et liée à un abonnement avantageux (comme dans le cas de La Fourche, Amazon Prime).

En tant que consommateur, on est tous client captif d’une ou plusieurs marques : Nespresso avec ses capsules, Sodastream et ses recharges de gaz, PerfectDraft et ses fûts, votre marque d’imprimante et ses cartouches, le rasoir avec ses lames, les jeux vidéo, etc. Dans le cas des abonnements, la captivité est moins forte, mais l’avantage incite à rester. C’est le cas notamment d’Amazon Prime, La Fourche, Netflix.

Dans le contexte B2B, le paradigme est différent : l’engagement contractuel et la dépendance technologique sont les principales raisons de captivité et constituent un « verrouillage » via notamment des coûts de changement de fournisseur élevés (financiers, techniques, organisationnels).

Le double tranchant de la captivité

Si le fait d’avoir des revenus récurrents et prévisibles, une CLTV (Customer Lifetime Value) potentiellement élevée, et des opportunités de cross-sell/upsell sont des avantages indéniables, le fait de reposer sur un modèle de captivité de la clientèle présente également des risques. Les voici :

• Relâchement sur la qualité : risque de négliger l’expérience client, l’innovation, et la compétitivité, puisque les clients sont « bloqués ».

• Insatisfaction client : si l’expérience n’est pas à la hauteur, les clients captifs peuvent devenir frustrés, voire hostiles.

• Image de marque négative : une entreprise qui « profite » de sa clientèle captive peut voir sa réputation se dégrader.

• Perte de clients à terme : à l’échéance du contrat, ou si une alternative plus attractive émerge, les clients captifs peuvent partir en masse.

Les entreprises à la clientèle captive, particulièrement dans le B2B, sont moins poussées à rester compétitives et finissent généralement par se faire disrupter sans avoir le temps de réagir (par manque d’agilité, souvent), ayant pris trop de retard sur l’expérience client. Dans ce cas, la réputation est déjà bien ancrée et il est plus long et coûteux de la reconstruire que de conduire le changement au fur et à mesure.

Un enjeu prioritaire de fidélisation durable

Pour ne pas perdre sa clientèle captive à long terme, il s’agit donc de prendre les devants en faisant de la satisfaction client une exigence renforcée. Plutôt que de le voir comme une sécurité, le e-commerçant doit garder en tête que la captivité augmente la responsabilité de l’entreprise envers ses clients. L’expérience client doit donc être irréprochable, voire exceptionnelle, pour compenser le manque de liberté de choix.

Au-delà de la transaction, l’expérience augmentée

Au-delà des basiques du e-commerce¹, il s’agit d’offrir une expérience augmentée à vos clients captifs. Le traditionnel programme de fidélité avec des récompenses, des challenges, des statuts ne suffira pas.

L’aspect captif de la clientèle offre au marchand l’avantage d’avoir un grand volume de données sur chacun des clients. Dans le cas de la captivité technique, on connaît même le modèle et la date d’achat, ce qui offre des informations précieuses sur les intentions d’utilisation. Cela offre la possibilité d’aller plus loin en terme de personnalisation : recommandations personnalisées, d’offres exclusives et de contenu adapté aux préférences du client.

L’aspect captif facilite les échanges communautaires, via un forum, des avis, des questions/réponses. C’est le cas notamment autour des robots cuiseurs en cuisine, avec des communautés (Thermomix par exemple) très actives .

Une expérience exceptionnelle implique également un contenu à valeur ajoutée (conseils d’utilisation, tutoriels, recettes (si pertinent), etc.), des services complémentaires (livraison express, installation à domicile, reprise des anciens produits, etc.) et des technos servicielles si pertinent. Ces technos peuvent par exemple être : une application mobile pour gérer les commandes de capsules Nespresso, une app de suivi du niveau de bière dans un fût de bière, ou même un flotteur connecté dans votre cuve à fioul qui vous rappelle à quel moment commander à nouveau (quoi?! encore au fioul?!).

Le service client : un point de contact humain essentiel

Le client doit avoir le sentiment d’être écouté et considéré, a fortiori en situation de captivité. Le service client doit être très réactif, compétent, et empathique. La data doit révéler tout son potentiel lors de touchpoint service client. Lorsque le client appelle, l’agent.e doit le reconnaître, avoir sur ses écrans le modèle de machine (si pertinent), ses dernières commandes et quelles sont les offres et communications qui lui ont été adressées dernièrement.

Connaissance client, cross-sell et upsell : exploiter la récurrence

On l’a vu, la récurrence permet de se constituer une mine d’or d’informations, en collectant des données précieuses : préférences d’achat, fréquence d’achat, panier moyen, réactions aux offres promotionnelles, historique des interactions avec le service client.

Ces données permettent une segmentation fine très poussée. Il s’agit d’utiliser les données collectées pour segmenter la clientèle captive en groupes homogènes, en fonction de leurs comportements, de leurs préférences, de leurs valeurs. Il est possible de faire cette segmentation via une agence spécialisée ou avec un.e consultant.e e-commerce. Cette segmentation poussée va permettre d’identifier des opportunités de vente par « look alike » : cross-sell, upsell, tri des produits ou recommandations personnalisées sur le site, emails ciblés, offres promotionnelles exclusives, etc.

Les autres aspects à aborder pour rester la marque préférentielle d’un client captif

Le maître mot d’une stratégie de clientèle captive est de ne pas se reposer sur ses lauriers! Il est impératif de proposer régulièrement de nouveaux produits, de nouvelles saveurs, de nouvelles fonctionnalités… Montrer au client captif qu’il a intérêt à rester car il bénéficie des dernières innovations est essentiel.

Il est également crucial de construire la préférence de marque via la communication, même en dehors des moments d’achat. Cela permet de maintenir un lien régulier avec les clients captifs, et les occasions sont multiples. Vous pouvez par exemple communiquer sur les nouveautés, les améliorations, les valeurs de l’entreprise, en créant un sentiment d’appartenance à une communauté.

Attention, la transparence est devenu un critère de choix pour les consommateurs : je conseille d’être transparent sur les prix, les conditions d’abonnement, les modalités de résiliation (si applicable). Il s’agit de ne pas éviter de mentionner le caractère captif de la relation, mais plutôt de le justifier par les avantages offerts. Les pratiques abusives ou les dark patterns sont évidemment à proscrire, elles détruisent la confiance, même à court terme.

Même si les clients sont captifs, il faut surveiller l’émergence de nouvelles alternatives pour être prêts à réagir si un concurrent propose une offre plus attractive.

Une navigation entre atouts et risques

Pour augmenter la rétention de clients captifs, c’est contre-intuitif, mais, quand c’est possible, mon conseil est de donner plus de flexibilité pour réduire le sentiment de captivité. Pour les modèles non contraints notamment, cela peut se traduire par une possibilité de  pause d’abonnement, modification de la fréquence ou des volumes.

La clé du succès est de transformer la contrainte en avantage, en offrant une expérience client exceptionnelle et en exploitant la récurrence pour approfondir la relation.

Vous réfléchissez à une stratégie de captivité ou votre stratégie actuelle rencontre des limites? N’hésitez pas à me contacter pour un accompagnement.

1. Navigation fluide et intuitive, moteur de recherche performant, fiches produits détaillées avec avis clients, processus de commande simple et rapide, espace client complet, options de paiement variées et sécurisées et service client réactif et compétent. ↩︎

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Comprendre les différents types de solution

Pour commencer, clarifions ces termes :

• Solution SaaS (Software as a Service) : la solution est hébergée sur les serveurs du fournisseur. Vous y accédez via un navigateur internet. C’est le cas par exemple de Shopify, Wix. Il s’agit de la solution la plus simple et immédiate à mettre en place. Ce type de solutions convient bien pour débuter en e-commerce.

• Solution Cloud : la solution est hébergée sur l’infrastructure d’un fournisseur de services cloud. Elle se distingue du SaaS par une plus grande flexibilité, et de l’open-source auto-hébergé par une infrastructure gérée par un tiers. Cela résulte en une plus grande flexibilité et scalabilité tout en gardant un certain contrôle sur la personnalisation et la gestion des boutiques.

• Solution Open-source : le code source est accessible à tous. Il peut donc être personnalisé et être hébergé sur vos propres serveurs. C’est le cas par exemple de WooCommerce, la solution e-commerce pour WordPress, ou de Prestashop.

Les modèles Saas, cloud et open-source correspondent à des approches différentes, et ce choix peut avoir un impact notamment en termes de propriété, de contrôle, de responsabilité et de coût.
Mais attention, il y a des chevauchements possibles : une solution Saas peut être basée sur une technologie open-source, une solution cloud peut proposer des solutions SaaS… Quelquefois, la réponse à votre besoin consiste en une combinaison de solutions Saas, cloud et open-source.

Headless, MACH, monolithique : quels impacts pour mon e-commerce?

Certaines solutions se définissent comme des solutions PaaS, Platform as a Service. le PaaS fournit un environnement de développement et de déploiement complet dans le cloud, vous déchargeant de l’infrastructure mais vous laissant le contrôle sur le développement applicatif. Tandis que l’open-source vous donne un contrôle total mais nécessite de tout gérer vous-même, le PaaS offre un juste milieu entre liberté de développement et simplicité de gestion de l’infrastructure.

• Solution Headless: votre solution est toujours composée de deux parties, historiquement liées. La partie que voit votre utilisateur, le front-end et la partie invisible pour l’utilisateur, sur laquelle travaillent vos équipes (gestion des produits, commandes) : le back-end. Une solution headless est une solution où le front-end et le back-end sont deux parties distinctes. Cela offre une grande flexibilité pour personnaliser l’expérience utilisateur. Techniquement, toutes les solutions Saas et open-source peuvent être headless, mais il est à noter que certaines sont nativement conçues pour et offrent donc une plus grande flexibilité.

• Architecture MACH: l’architecture MACH est une approche plus globale qui combine Microservices, API-first, Cloud-native et Headless. Mais une solution headless n’est pas forcément intégrée à une architecture MACH, il faut donc bien différencier les deux. Cette architecture offre une grande agilité et personnalisation.

• Monolithique: une architecture monolithique correspond à une solution traditionnelle où toutes les fonctionnalités sont intégrées dans un seul bloc. C’est donc moins flexible et plus difficile à faire évoluer. C’est ce qu’on entend quand on mentionne une architecture « traditionnelle ».

Replatforming e-commerce : comment choisir sa techno?

Le choix du type de solution e-commerce est évidemment une décision cruciale qui aura un impact significatif sur la réussite de votre projet à court et à long termes. Chaque option présente ses propres avantages et inconvénients et répond à des besoins différents. Je vous ai donc préparé un tableau pour vous aider à comprendre les grandes différences. 

Cela vous permettra de comprendre le vocabulaire des propositions technologiques faites par les agences pendant votre appel d’offres mais attention à rester ouvert.e :  il n’y a pas de meilleure solution universelle, les agences retenues vous feront des propositions de type de technologie en fonction de vos besoins et contraintes exprimés. N’hésitez pas à demander dès la publication de l’appel d’offres votre volonté que les agences justifient le choix de la technologie recommandée.

Mes tableaux comparatifs pour comprendre les grandes différences

Selon moi, la technologie à adopter dépend principalement de votre budget, du niveau technique de vos équipes, de l’étendue des fonctionnalités requises, des besoins en personnalisation, de la taille de l’activité e-commerce, de l’évolutivité et de vos échéances. J’ai également ajouter le critère des besoins en maintenance selon le type de solution, puisqu’il s’agit d’un critère à prendre en compte d’un point de vue budgétaire et disponibilités de vos équipes pour des mises à jour régulières.

Vous retrouverez ces critères dans les tableaux suivants afin de vous faire une première idée des technologies adaptées ou non à votre activité e-commerce. Attention toutefois à ne pas opposer toutes ces solutions comme vu précédemment.

Résumons les caractéristiques de chaque solution

Solution SaaS : idéale pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent se lancer rapidement sans investir trop en ressources techniques. Facile à prendre en main, mais offre moins de flexibilité en terme de personnalisation.

Solution Cloud : gestion de l’infrastructure déléguée, meilleure flexibilité et scalabilité et sécurité renforcée vs solution open-source mais coût plus élevé à prévoir. Généralement destinée aux activités e-commerce bien développées.

Solution Open-source : très personnalisable, mais nécessite des compétences techniques pour l’installation, la configuration et la maintenance. Adaptée aux projets de toutes tailles, mais demande plus de temps de développement initial qu’une solution SaaS.

Solution Headless : offre une grande flexibilité pour créer des expériences utilisateur personnalisées, mais nécessite une architecture technique plus complexe. Idéale pour les projets ambitieux et les entreprises qui souhaitent innover.

Architecture MACH : représente l’évolution des solutions headless, en proposant une architecture modulaire et flexible. Nécessite des compétences techniques avancées et un investissement important.

Monolithique : solution traditionnelle, moins flexible et moins évolutive. Peut être adaptée aux petites entreprises avec des besoins simples.

Laissez-vous guider !

Vous avez désormais davantage d’informations pour savoir ce dont il s’agit quand vous entendez parler des architectures MACH, monolithiques, de solution headless, SaaS… Mais attention à n’exclure aucune possibilité avant de rencontrer des experts du sujet qui connaissent votre activité, vos ambitions et vos besoins, sans quoi il est impossible de déterminer le type de solution adaptée à votre activité !

GUIDE DES SOLUTIONS E-COMMERCE 2025
Open source ou SaaS, headless ou monolithique… avec la multiplication de l’offre et des critères de sélection d’une solution e-commerce, il est devenu complexe de s’y retrouver pour un responsable e-commerce. J’ai condensé dans ce guide toutes les réponses aux questions que je me suis posées avant ou pendant un appel d’offres pour changer de solution e-commerce, en espérant que cela vous aide à vous forger des convictions et à réaliser le bon choix.
A télécharger ici.

L’article SaaS, open-source, headless, MACH, monolithique, CMS traditionnel, comment s’y retrouver? est apparu en premier sur Carton Plein.

Vitesse de chargement lente, instabilité du serveur, difficulté à gérer l’augmentation du trafic, vulnérabilité : le CMS initialement choisi peut devenir un frein à la croissance de l’activité e-commerce. C’est ce cas il est urgent de penser à une migration. Mais vers quel CMS se tourner? Les technos sont de plus en plus nombreuses, entre CMS headless ou traditionnel, plateforme SaaS ou open-source, chaque agence a son parti pris ! Il peut être difficile de se forger des convictions; laissez-moi vous aider à y voir plus clair.

Définir les critères de sélection de votre prochaine solution e-commerce

Il s’agit dans un premier temps de définir vos besoins sur un ensemble de critères de base. Cela vous permettra de mieux évaluer la pertinence de telle ou telle solution en fonction de vos besoins. C’est un peu comme faire une liste de courses et éviter d’aller au supermarché le ventre vide : on se laissera moins tenter par des produits dont on n’a pas vraiment besoin !

Mais avant cette étape, il y en a une bien plus importante : il est utile de mener des ateliers avant l’appel d’offres afin de définir tous les use cases du site actuel, ceux souhaités au lancement du site ainsi que ceux qu’on souhaiterait développer à l’avenir. Ceci vous permettra de mieux évaluer la flexibilité du CMS évalué (la fonctionnalité voulue est-elle native, ou à développer, auquel cas combien représente-t-elle de story points?).

Quels sont les critères les plus courants de sélection d’une techno e-commerce?

Performance et évolutivité :

Les phases d’hypercroissance riment avec une fréquence accrue de pics de trafic, de commandes, de créations de comptes, etc. Il est donc essentiel d’opter pour une solution ayant une grande capacité à gérer un trafic élevé et des pics d’activité, de bonnes performances en toutes conditions, une bonne capacité à s’adapter aux nouveaux besoins de l’entreprise, tout en restant bien optimisé pour le SEO, 60% des recherches étant liées à un intention d’achat selon SimilarWeb.

Flexibilité et personnalisation :

L’intégration avec le CRM, l’ERP, le WMS, et tout l’écosystème applicatif de la société vont devenir essentiel afin de gagner en efficacité. 

L’accessibilité et l’expérience sur mobile ne sont plus des critères secondaires, étant donné que 62% des e-acheteurs utilisent leur mobile dans le processus d’achat (étude Odoxa/Fevad, janvier 2024 ).

L’ajout éventuel de plugins, leur diversité, ont leur importance : outre les fonctionnalités additionnelles qu’ils peuvent vous apporter, ils peuvent également alourdir votre techno et donc les temps de chargement des pages, dont chaque seconde est décisive dans la satisfaction (ou l’abandon) client (selon Google, un site mobile qui met plus de trois secondes à se charger perd 53 % de ses visiteurs, et un retard d’une seule seconde du temps de chargement peut entraîner une diminution de 20 % du taux de conversion – certes, ces chiffres datent de 2019, mais il me semble qu’on n’est pas moins pressés aujourd’hui qu’on l’était à ce moment-là…).

Il faudra également, avant de choisir votre solution, se forger des convictions fortes sur ce qui conviendra mieux à vos besoins entre plateforme open source ou SaaS. Pour vous aider à bien comprendre les différences, les avantages et les inconvénients, je vous invite à consulter cet article que j’ai rédigé sur le sujet.

Back-office :

Vous le savez, c’est un point essentiel en interne, parce qu’il a un impact direct sur la productivité et le bien-être de vos équipes, il est important que le back-office soit facile à prendre en main, intuitif. Croyez-moi, j’ai travaillé sur de très anciennes versions de Hybris et Episerver; un back-office abscons, ça peut causer des dépressions. Il est donc souhaitable que les équipes qui vont opérer participent activement au choix, idéalement en évaluant le back-office sur un site test.

Le back-office devra proposer une gestion fine de rôles et permissions, une bonne gestion des médias et éventuellement du multilingue si vous envisagez ou que vous êtes d’ores et déjà ouverts à plusieurs marchés.

Fonctionnalités e-commerce :

La base de la base, ça ne vous aura pas échapper, c’est la gestion des produits, des catégories et des variantes, mais il s’agit généralement de la fonctionnalité la plus aboutie. Il est donc nécessaire de pousser l’évaluation en explorant les possibilités de personnalisation du panier d’achat et processus de checkout, la flexibilité dans la gestion des paiements et des modes et grilles tarifaires de livraisons. Parfois très chronophages, les outils de marketing et de fidélisation, dont l’outil de promotions, doivent être également des critères décisifs.

Sécurité et conformité :

Si en phase de balbutiement d’activité, certaines choses pouvaient être parfois laissées au hasard, en phase d’hypercroissance, il n’y a plus d’approximation possible : la solution e-commerce retenue devra être parfaitement conforme d’un point de vue protection des données personnelles et/ou sensibles des clients. Au-delà de la réputation de votre site, il en va de la sécurité financière de la société, une amende administrative pouvant s’élever jusqu’à 20 millions d’euros ou 4% du chiffre d’affaires annuel mondial pour les manquements les plus graves. Globalement, la conformité aux réglementations en vigueur (RGPD, etc.) doit être un critère bloquant.

Il est en outre utile de se demander si la techno e-commerce évaluée propose des  mises à jour régulières. Il s’agit là d’un critère à double-tranchant : de nombreuses mises à jour entraînent une maintenance régulière à prévoir.

Coût total de possession :

Le coût de possession du CMS va bien au-delà du coût initial de développement : licence, hébergement, maintenance, développement doivent être pris en compte pour évaluer le retour sur investissement (ROI). La taille de la communauté travaillant sur cette solution est également très important (pour la facilité de recrutement équipes internes et dev externes… et donc leur TJM).

Support :

Evidemment, on vous vend des solutions hautement fiables, alors pourquoi évoquer le sujet du support? Malgré tout, il peut faire la différence dans la gestion quotidienne. En phase d’hypercroissance, sa réactivité va être clef pour une disponibilité sans faille de votre site et une satisfaction clients au top (sans parler des nerfs de votre équipe). Il s’agit donc d’évaluer la disponibilité du support (et en quelle langue est-il disponible?), la taille de la communauté active et le nombre de ressources en ligne. Il faudra également que l’ensemble du projet technique soit bien documenté.

Tous ces critères définis, vous devez vous attelez à la délicate tâche de leur appliquer un coefficient, sans quoi vous pourriez faire les mauvais choix, basés sur une pondération erronée (ou plutôt une non-pondération) des différents critères. Vous trouverez un exemple de grille de notation ici.

Une fois ce travail préliminaire réalisé, il est temps d’en savoir un peu plus sur les solutions disponibles afin de commencer à vous forger des convictions.

Panorama des solutions e-commerce

Nota bene : à la fin de l’article, je propose en téléchargement un guide complet des solutions e-commerce existantes avec leurs forces et leurs faiblesses, ainsi que l’ensemble de leurs spécificités afin de commencer à vous en faire une idée pour votre projet e-commerce.

Il m’est impossible de ne pas mentionner les technos qui sont très représentées dans le panorama du e-commerce français mais qui, selon moi, conviennent plutôt à des phases de lancement et/ou de croissance.

• Shopify:

Malgré une UX et un back-office très intuitifs, un large écosystème applicatif, un hébergement inclus, un SEO optimisé, Shopify n’est selon moi pas adapté aux sites en hypercroissance en raison du coût des abonnements et de la personnalisation limitée pour les besoins d’une activité déjà bien établie.

• WooCommerce:

WooCommerce est la solution e-commerce intégrable très facilement avec WordPress. Hautement personnalisable, il est gratuit et bénéficie d’une grande communauté active. En revanche, il n’est pas adapté aux sites à fort trafic en raison de performances faibles (temps de chargement des pages longs), la gestion des ressources serveurs, le niveau de sécurité et la lourdeur des (trop?!) nombreux plugins.

Les CMS relativement adaptés aux phases de croissance

• Magento
  Très flexible, personnalisable à l’extrême, Magento propose de nombreuses fonctionnalités avancées. En revanche, il nécessite des développeurs expérimentés, des coûts élevés et une courbe d’apprentissage est à prendre en compte.
• Prestashop

Facile à prendre en main, Prestashop est une solution polyvalente et flexible, offrant un bon compromis entre facilité d’utilisation et personnalisation. Disposant d’une grande communauté active, ses points forts sont la flexibilité en raison de la diversité des modules mis à disposition, le référencement optimisé et l’interface intuitive.

• BigCommerce

BigCommerce offre un bon équilibre entre facilité d’utilisation et fonctionnalités avancées. Cette solution est particulièrement adaptée aux entreprises qui souhaitent développer une boutique en ligne professionnelle sans avoir à investir dans des développements personnalisés importants.

Plus intuitives et abordables financièrement que les solutions d’entreprise comme Hybris, Intershop, ATG Oracle ou IBM WebSphere Commerce, ces plateformes présentent certaines limites lorsqu’il s’agit de gérer de très gros volumes de transactions et de trafic en raison de performances médiocres (temps de réponse et de stabilité du serveur) et de fonctionnalités avancées moins développées (notamment la gestion de catalogues complexes, la personnalisation hyper-personnalisée ou l’intégration avec des systèmes d’entreprise).

Mais si vous n’avez pas un besoin de vous connecter avec un ERP ou gérer un trafic et volume de transactions important inutile d’envisager de plus « gros CMS » qui seraient surdimensionnés en termes d’efforts et de coûts notamment.

Les CMS adaptés aux sites en hyper-croissance 

Salesforce Commerce Cloud, Hybris (SAP), HCL Commerce, ATG Oracle, IBM WebSphere Commerce, Intershop et OroCommerce sont des solutions sont généralement destinées aux grandes entreprises ayant des besoins très spécifiques en matière d’e-commerce et de très gros volumes de transactions et de trafic. Utilisées par Conforama, Auchan, Fnac, Galeries Lafayette, Printemps, elles offrent une grande flexibilité, des fonctionnalités avancées et une intégration profonde avec d’autres systèmes d’information type ERP, PIM, CRM. Le coût est souvent élevé et nécessite des équipes techniques qualifiées.

Ces solutions sont bâties sur des architectures solides, intègrent des mécanismes de sécurité robustes pour protéger les données personnelles des clients et assurer la conformité aux réglementations en vigueur. Optimisées pour offrir des temps de réponse rapides et une expérience utilisateur fluide, même en cas de forte charge, elles sont conçues pour s’adapter à la croissance de l’entreprise.

Evidemment, la gestion de catalogues complexes, la personnalisation de l’expérience client, la gestion des commandes multicanales sont possibles et elles offrent des possibilités de personnalisation très poussées, permettant de créer des expériences d’achat uniques pour chaque client.

Quelques précisions sur Intershop, une plateforme e-commerce moins connue

Il s’agit d’une solution mature, performante et flexible conçue spécifiquement pour le B2B. Capable de gérer des catalogues produits complexes et des processus de vente spécifiques, Intershop est particulièrement adapté aux industries manufacturières qui proposent produits complexes et configurables ainsi qu’aux distributeurs pour la gestion de catalogues produits volumineux et de réseaux de partenaires.

Tableau comparatif des CMS adaptés à l’hypercroissance

Pourquoi choisir ces plateformes plutôt qu’une solution e-commerce plus simple ?

Après tout, la migration est un projet long, coûteux, qui est compliqué à gérer tout en continuant d’absorber le business grandissant. Alors pourquoi changer?

Plus vous avez de produits au catalogue, plus votre outil doit vous aider à gérer la complexité et profondeur d’offre, de manière performante.

Lorsque l’activité atteint une part significative du business de l’entreprise (>10%), il devient indispensable de l’intégrer dans l’écosystème applicatif de la société. Cela se fait avec des connecteurs natifs ou des API puissantes.

Vos clients attendent une expérience personnalisée unique : cela implique une segmentation et la gestion d’expériences d’achat personnalisées poussées.

Enfin, et non des moindres, il faut que votre plateforme soit conçue pour résister à la charge, sans quoi la satisfaction client, le référencement et la confiance de vos forces de vente vont en prendre un coup…

A chaque besoin sa solution e-commerce

Le choix de la plateforme e-commerce dépendra de vos besoins spécifiques, de votre budget et de vos ressources internes. Si vous avez besoin d’une solution hautement performante, scalable et personnalisable pour gérer de gros volumes de transactions, ces plateformes sont excellentes options. Cependant, elles nécessitent un investissement important en termes de temps, d’argent et de compétences techniques.

Vous avez du mal à y voir clair parmi toute cette offre? Pas de souci; je vous ai préparé un tableau comparatif ici. Et si vous souhaitez comparer les 22 meilleures solutions e-commerce du marché selon les 30 critères cités plus haut dans un tableau très détaillé, alors c’est en téléchargement ici.

Dans la section « ressources » du menu, retrouvez plusieurs ressources en téléchargement dont : un guide complet de 22 solutions CMS e-commerce évaluées sur 30 critères et un exemple de grille de notation des solutions proposées par les agences qui répondront à votre appel d’offre.

L’article Hypercroissance de l’activité e-commerce : vers quelle plateforme s’orienter? est apparu en premier sur Carton Plein.

Dans quels cas le RPA est-il conseillé?

Le RPA est très adapté aux tâches répétitives qui doivent suivre un ensemble de règles spécifiques. En e-commerce, il existe de nombreux cas d’usage pour lesquels ces robots peuvent vous permettre d’aller chercher de l’optimisation et de la satisfaction employé en leur permettant de s’affranchir des tâches répétitives et fastidieuses.

Ces robots peuvent également permettre de réduire certains délais et donc d’améliorer la satisfaction clients.

Premier cas d’usage : remplir régulièrement un reporting dont les indicateurs proviennent de nombreuses sources

L’activité e-commerce nécessite souvent plusieurs reportings à destination de plusieurs services et stakeholders et cela peut s’avérer très chronophage : de nombreux indicateurs à remplir, en respectant la mise en forme, différentes sources à aller consulter, des opérations à effectuer pour obtenir certains chiffres… Il s’agit régulièrement d’un point de douleur dans les équipes e-commerce (mais l’absence de reporting en est un bien pire!).

Le RPA peut permettre de remplir les différents reportings avec une mise à jour très régulière. 

Deuxième cas d’usage : effectuer des rapprochements comptables

Il est parfois nécessaire, notamment dans de grandes organisations, de rapprocher manuellement les fichiers de facturation et les paiements online. Cette tâche à très faible valeur ajoutée, qui doit être réalisée chaque jour, y compris les week-ends et jours fériés, n’a généralement pas vocation à perdurer. Dans ce cas de figure il est très pertinent d’employer un RPA.

Troisième cas d’usage : améliorer les interactions avec le service client

Le RPA peut par exemple permettre d’aller chercher de nombreuses données lorsque l’appel d’un client se présente:

• Quel email a-t-il reçu récemment? L’a-t-il ouvert? Quand? (Oui, ces données ont une importance, particulièrement lorsqu’il s’agit d’informations juridiques ou qui engage la responsabilité de l’un ou de l’autre, comme lors d’un rappel produit…).
• Sa LCV (lifetime customer value)
• Son segment client
• Son degré de satisfaction dans les dernières enquêtes ou avis publiés
• A-t-il des produits dans son panier?
• Combien de contacts a-t-il eu avec le service client ces 6 derniers mois?

Autant de données qui permettront aux agents une meilleure compréhension du contexte et une amélioration significative de sa prise en charge.

Quatrième cas d’usage : réduire l’insatisfaction 

Un RPA peut vous permettre de mieux gérer l’insatisfaction tout en permettant de la prévenir. En effet, le robot peut, en permanence, identifier les avis négatifs (sur votre site ou un site externe), communiquer les informations concernant les défauts produits à un autre département, répondre de manière automatisé à l’avis ou au commentaire, contacter le client pour obtenir plus d’informations et tenir informé le service client.

Cinquième cas d’usage : mettre à jour le PIM

Dans un monde merveilleux, les équipes produit ou les category managers se chargent de mettre au format exigé par le PIM les informations produits dont ils disposent, dans le cadre de la création ou de la modification d’une fiche produit.

Mais voilà, il arrive qu’il y ait parfois des rouages un peu grippés dans le process et que le PIM manager soit enseveli sous une quantité bien trop pesante de fiches produits dont certaines ne sont absolument pas au bon format et où il manque certains informations.

Le RPA est d’une grande aide dans ce cas et permet de fluidifier le process : désormais les product ou category managers sont maîtres à bord pour envoyer les fiches produits à une adresse mail dédiée. Si le RPA trouve des champs vides, ou que les données ne sont pas au bon format, il renvoie un mail d’erreur en expliquant la cause à l’expéditeur. Cela fait économiser de nombreux allers-retours peu efficaces, une grande charge de travail et une bonne charge mentale au PIM manager !

Sixième cas d’usage : l’intégration des promotions

Le calendrier des sites e-commerce de distributeurs, que ce soit en B2B comme en B2C, sont rythmés par les promotions négociés avec les marques. Ces sites ont régulièrement une centaine de règles promotionnelles à entrer manuellement dans le back office chaque mois. Un travail rébarbatif et sans aucune valeur ajoutée, qui cause une grande insatisfaction dans l’équipe qui hérite de cette tâche peu enthousiasmante. Il s’agit d’ailleurs du premier chantier RPA que j’ai piloté au sein d’une équipe e-commerce, avec UI Path et l’aide d’IBM. Quel bonheur de voir tout ce temps dégagé et le sourire revenir chez la collaboratrice talentueuse concernée!

Comment mettre en place un RPA?

Dans un premier temps, il faut choisir la techno, ensuite lancer un premier use case, sans tomber dans les écueils. Voyons cela ensemble.

Il existe différent type de RPA :

• RPA sans surveillance (unattended) :
  • Exécution de tâches répétitives sans intervention humaine (ex : traitement de commandes, génération de rapports).
  • Idéal pour les processus standardisés et à haut volume.
• RPA assisté (attended) :
  • Le robot interagit avec un utilisateur pour effectuer des tâches spécifiques (ex : saisie de données, validation de documents).
  • Utile pour les processus qui nécessitent une intervention humaine mais peuvent être optimisés par l’automatisation.
• RPA hybride :
  • Combinaison des deux approches précédentes, permettant une flexibilité accrue et une adaptation à différents types de processus.
  • Permet d’automatiser des tâches complexes qui nécessitent à la fois une intervention humaine et une automatisation robotique.
• RPA cognitif :
  • Intégration de l’intelligence artificielle pour permettre aux robots d’apprendre, de s’adapter et de prendre des décisions plus complexes.
  • Utilisé pour des tâches nécessitant une compréhension du langage naturel, de l’analyse d’images ou de la prise de décision.

Selon quels critères choisit-on la techno?

Complexité des processus :

Les processus simples et répétitifs sont plus adaptés à un RPA sans surveillance, tandis que les processus complexes et variables nécessitent un RPA hybride ou cognitive.

Volume des données :

Un volume important de données à traiter oriente vers un RPA sans surveillance, tandis qu’un volume plus faible peut être géré par un RPA assisté.

Fréquence d’exécution :

Les processus exécutés régulièrement sont de bons candidats pour l’automatisation, en particulier avec un RPA sans surveillance.

Taux d’erreur :

Les processus sujets à de nombreuses erreurs manuelles sont particulièrement intéressants à automatiser.

Coût et ROI :

Il est important d’évaluer le coût d’implémentation et de maintenance de chaque solution, ainsi que le retour sur investissement attendu.

Facilité d’utilisation :

L’outil de RPA doit être facile à prendre en main pour les utilisateurs métier.

Intégration avec les systèmes existants :

La solution doit s’intégrer facilement avec les systèmes informatiques déjà en place.

Quels sont les facteurs-clefs de succès pour mon projet RPA?

Le succès de l’implémentation du RPA repose sur plusieurs facteurs-clefs. En comprenant ces aspects, vous pourrez maximiser les avantages offerts par l’automatisation.

• Alignement stratégique: il est crucial de définir une stratégie claire et d’aligner les objectifs d’automatisation avec les objectifs globaux de l’entreprise. Un plan bien établi permet d’identifier les processus clés à automatiser, les résultats attendus et les ressources nécessaires.
• Mise en œuvre efficace et gestion du changement: l’implémentation d’un RPA nécessite une approche méthodique et une gestion rigoureuse du changement. Il est essentiel de former les équipes et de leur fournir les outils nécessaires pour s’adapter à cette nouvelle technologie. De plus, l’implication des parties prenantes à tous les niveaux de l’organisation est primordiale pour assurer une adoption réussie de l’automatisation.
• Engagement continu et optimisation: l’automatisation des processus est un effort continu qui nécessite un suivi constant et une optimisation régulière. L’équipe concernée devra analyser les performances des robots, identifier les opportunités d’amélioration et ajuster leurs stratégies en conséquence. Cet engagement envers l’amélioration continue est un facteur clé pour maximiser les avantages du RPA.
• Qualité des données et intégration: la qualité des données est essentielle pour le bon fonctionnement du RPA. Il est important de nettoyer et de standardiser les données avant de les utiliser dans les processus automatisés. De plus, l’intégration du RPA avec les systèmes existants est nécessaire pour une automatisation efficace.

Finalement, pour réussir la mise en place d’un RPA, il est essentiel de :

• Avoir une vision claire: définir les objectifs et les processus à automatiser.
• Impliquer les équipes: former et accompagner les collaborateurs dans le changement.
• Choisir la bonne technologie: sélectionner un outil RPA adapté aux besoins de l’entreprise.
• Assurer la qualité des données: nettoyer et standardiser les données.
• Sécuriser les processus: mettre en place des mesures de sécurité adéquates.
• Continuer à optimiser: améliorer en permanence les processus automatisés.

En suivant ces recommandations, les équipes e-commerce peuvent tirer pleinement parti des avantages du RPA, tels que la réduction des coûts, l’amélioration de la précision et l’augmentation de la productivité et de la satisfaction des équipes concernées.

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